2020年国务院办公厅下发了一个文件，要求保留传统服务方式，解决老年人用手机的难题。山东移动泰安分公司光彩营业厅的网格经理李小燕就响应了这个政策。有一次，一个叫韩女的客户家里老人手机坏了，没法生活了。李小燕听说后，主动去了韩女士家。她把手机的功能给调了一下，还把老人手机的设置优化了一下，让老人用起来特别顺手。除了这次，李小燕平时也一直在践行“第一时间响应、专业解答、延伸服务”的原则。不管是不是上班时间，她都会加急办理业务，把客户的需求放在第一位。 山东移动泰安分公司通过网格化管理的方式，把服务点下沉到了社区和家里。这样就给像李小燕这样的一线员工更多的灵活处置权，让他们能更好地给用户提供服务。 这次的事情反映出了通信行业在服务上的转变。以前大家只看重有没有网，现在大家更看重服务质量和体验了。特别是对老人和残障人士这样的群体，技术适配和人文关怀都很重要。 一面锦旗其实能代表很多东西，它是客户对服务的认可，也是公众对技术和人情平衡的期待。在这个数字时代，技术再发达也需要有人情味。像李小燕这样多走一步、多问一句的行动，就能把冷冰冰的技术和温暖的需求连接起来。这可能是企业品牌建设中更持久的价值所在。 从这个例子可以看出，技术进步还是要以人的体验为基础。基层服务者的专业和温度就是打通“最后一公里”的关键力量。在数字社会建设中，怎么让服务更包容、更有韧性，还需要企业、政策和社会多方力量一起努力。这份来自用户的认可既是对过去工作的肯定，也是对未来工作的期望。