3月10日上午,湖南省政务服务大厅呈现出与以往截然不同的景象。
办理高峰时段,各窗口前却不见往日排队人群,大厅内秩序井然、安静从容。
这一变化折射出湖南政务服务领域正在发生的深刻变革。
湖南省自然资源厅窗口工作人员程彪对此深有感触。
该窗口年办件量近两万件,过去常常出现大排长龙的场面。
如今基本所有业务均可线上办理,窗口压力大幅减轻。
这正是湖南省贯彻落实今年政府工作报告提出的"高效办成一件事"要求,持续优化政务服务、加快数字政府建设的生动实践。
从"多头跑"到"一网办",数字技术重塑服务流程。
湖南九典制药股份有限公司综合管理部部长曹雨轩介绍,办理药品生产许可过去需要反复往返提交材料,耗时数月。
现在通过湖南省药品监督管理局线上平台,所需材料清单、格式要求一目了然,系统实时校验,20个工作日内即可办结。
国网湖南省电力有限公司建设分公司前期项目经理周远福也表示,电网建设项目涉路施工行政许可审批,过去一个月要跑好几趟,如今通过绿色通道线上提交,审批流程大幅提速。
数据显示,"十四五"期间,湖南省政务服务大厅持续推进线上通办,逐年增加线上业务办理事项,目前线上业务办理量已超过90%。
在省自然资源厅窗口,审核效率提升了60%以上。
这些数字背后,是企业节省的时间成本和群众减少的奔波之苦。
技术创新为政务服务注入新动能。
湖南省政务服务大厅实现了网上一键核验,系统后台自动完成审批;审批全程增设自动推送办件提醒、时限预警功能,让申请人实时掌握办理进度。
办理成功后,申请人通过手机即可获取加盖电子印章的证照,无需打印、无需跑腿。
去年,省自然资源厅窗口引入大语言模型技术,升级"小自然"智能知识库,为群众提供事项查询、办事引导、政策答疑等服务,窗口工作人员数量相应减少。
今年,该窗口计划进一步升级政务智能体,实现从"一问一答"到"多轮交互、边聊边办"的跨越,力争智能咨询覆盖率达90%以上。
同时借助人工智能开展个性化服务,运用用户画像技术,实现政策免申即享、证照到期主动提醒,推动服务模式从"人找政策"转向"政策找人"。
全国人大代表、中国航发湖南动力机械研究所专职总师单晓明长期关注政务服务变迁。
他指出,过去群众办事需携带身份证、社保卡及各种复印件,如今电子证照后台自动调取,办事信息自动预填,整体办理时间明显缩短。
湖南政务服务正从"能办"向"好办""易办"稳步转变。
单晓明认为,政务服务领域沉淀的大量数据,为人工智能技术应用提供了广阔空间。
他期待湖南能够打造更加智能的"政务大脑",通过数据深度挖掘和智能分析,进一步提升政务服务精准度和便捷度,让数字技术更好服务经济社会发展和民生改善。
政务服务的便捷度是衡量政府治理现代化的重要标尺。
湖南从“窗口排队”走向“指尖办事”，折射出数字政府建设的加速度。
随着流程再造、数据赋能和智能应用持续推进，政务服务将更高效、更可感、更有温度，为高质量发展提供坚实支撑。