网络外卖已成为城市居民日常消费的重要方式，但无堂食外卖店铺普遍存在卫生条件欠佳、管理不够规范等问题，长期困扰消费者与监管部门。拱墅区市场监管局聚焦此痛点，自2024年8月起启动网络餐饮聚集区食品安全专项整治，以更精准的切入点推动民生改善，探索出一套可落地的监管做法。问题的关键在于无堂食外卖业态分散、隐蔽。许多店铺租赁在城中村、老旧商业楼等场所——空间狭小、设施老旧——卫生状况不稳定。以杨秀燕的牛肉汤店为例，四年前开业时店铺破旧，墙壁和天花板发黑，食材与货物堆放杂乱。这样的经营环境既难以保障食品安全，也更容易引发投诉。类似情况在全区并不少见，成为网络餐饮健康发展的制约因素。拱墅区的做法突出系统化、规范化。监管部门首先对全区无堂食外卖业态开展全面排查，划设20个聚集区，覆盖全区90%以上的无堂食餐饮店，将分散经营主体纳入统一管理。随后，拱墅区市场监管局出台全国首个《无堂食外卖聚集区管理规范》团体标准，围绕硬件设施、运营管理、食品安全等作出细化要求，形成统一的技术标准和监管尺度，让整治有据可依、执行有章可循。在整改推进中，监管部门派驻专业人员跟进对接，指导经营户按标准改造。从仓储区、粗加工间到出餐区，各功能区域划分更清晰，食材储存、烹饪、包装等流程更规范，不仅提升了运转效率，更显著改善了卫生条件。杨秀燕的店铺改造后面貌一新，整改至今未收到投诉，规范管理的效果在经营一线得到体现。技术赋能是此次改革的重要支撑。拱墅区在全省率先试点“互联网+智慧监管系统”，利用人工智能自动抓拍后厨人员未戴口罩、环境不洁等违规行为，并实时向商户和监管端预警，实现从事后处置向事前预防转变。目前系统已覆盖全区5000多家外卖店，监管效率与覆盖面同步提升。改革也兼顾从业群体需求。聚集区嵌入“骑手休憩驿站”，为外卖配送员提供空调房、座椅、充电等服务，改善工作条件，也有助于提升配送体验。同时，监管部门与美团、淘宝闪购等主要外卖平台建立双向通报机制，推动线上线下协同治理。2025年以来，两大平台累计对51家不规范餐饮店采取下线或限流处理，并对14家优质店铺给予流量激励，平台自律与约束作用进一步发挥。改革成效逐步显现。全区无堂食外卖投诉量下降95%，好评率提升12%，反映出规范管理对消费体验的直接改善。此外，聚集区管理推动形成更清晰的行业规则：优质商户获得更多支持，不规范商户受到约束，激励与约束并行的机制正在建立。拱墅区的治理工作仍在延伸。去年启动的网络餐饮治理改革进一步扩大整治范围，将食品安全治理从无堂食外卖延伸至辖区所有网络餐饮店。目前已建成有堂食外卖示范点位36个，逐步形成从点到面、从无堂食到全业态的递进式治理格局。
外卖连接着千家万户的餐桌，也检验着城市精细化治理能力；拱墅区从一间小店的“焕新”到一套机制的逐步成型，说明食品安全治理既需要标准和约束，也离不开服务与协同；既要抓住关键环节，也要建立闭环管理。把看得见的标准落到位，把看不见的风险管起来，才能让外卖更安心、更可持续。