问题—— 随着数字化进程加快，保险服务覆盖范围不断扩大，但仍面临两大痛点：一是部分客户对理赔流程和材料准备不熟悉，尤其是快递员、网约车司机等新就业群体时间紧张、流动性高，容易因“不会办、来不及办”而影响理赔效率；二是老年群体使用线上服务时，常因字体小、流程复杂、操作困难等问题受阻，缺乏引导时，便利的服务可能变成新的“数字鸿沟”； 原因—— 业内人士分析，保险服务涉及环节多、流程长，既需要标准化操作，也需个性化指导。随着移动端成为主要办理渠道，客户数字能力的差异更加明显：信息不对称导致材料反复提交，适老化设计不足和远程核验流程陌生则让老年客户对线上服务望而却步。如何在效率与服务体验间找到平衡，成为保险机构数字化转型的关键挑战。 影响—— 数字化服务的高效运转能加快保障兑现，提升用户信任；反之，若因流程或界面问题阻碍弱势群体使用，不仅损害个体权益，也会影响普惠金融的覆盖效果。在我国老龄化加深、灵活就业规模扩大的背景下，保险服务是否“可用、好用、愿用”，直接关系到民生保障的公平性和可持续性。 对策—— 针对这些问题，太平人寿近年来通过数据互联和智能化手段优化服务流程，重点改进理赔、保全和适老服务。 在理赔上，公司推动线上化、自动化处理。例如，兰州一名快递员意外受伤后因不熟悉理赔流程前往服务点求助。工作人员核对保单后，协助整理病历、费用清单等材料，并通过线上快速理赔系统完成申请，将传统“多次往返”变为“线上直达”。该模式通过标准化指引和系统提速，让理赔更高效。 保全服务上，公司提供远程指导和便捷入口，减少客户奔波。青岛一位客户为行动不便的母亲办理生存金领取时遇到困难，柜面人员通过线上渠道协助完善信息，快速完成操作。同时，公司对移动端进行适老化改造，增加大字显示、语音辅助、一键视频等功能，提升老年用户的“看得清、听得懂、点得准”体验。 线下服务上，公司坚持“线上适配、线下兜底”，保留现金支付、纸质凭证等传统方式，并设置优先窗口、绿色通道和“一对一”陪伴服务，确保不熟悉智能设备的客户也能顺利办理业务。多地案例显示，工作人员通过搀扶陪同、语音引导等方式，帮助老年客户逐步掌握常用功能，实现从“被动办理”到“主动使用”的转变。 前景—— 当前，数字金融正向纵深发展，保险业数字化转型需从“线上迁移”转向“流程重构”和“精细运营”。未来行业需三上发力：一是打通数据链路，减少重复提交和核验；二是将适老化设计从功能补丁升级为系统工程，统一字体、交互等标准；三是在提升效率的同时加强消费者权益保护，完善人工服务和纠纷处理机制，确保技术普及不牺牲可及性。随着措施落地，数字化将成为提升普惠保险质量的重要支撑，让服务既有速度，也有温度。
科技变革的终极价值在于提升民生福祉。太平人寿的实践表明，真正的数字化转型不是追求效率至上——而是以技术为桥梁——让每个群体平等受益。在老龄化加剧、新经济形态涌现的今天，这种兼顾科技与人文的服务创新，或许正是破解“数字鸿沟”的最佳答案。