最近咱们济南市医保局给大家开了个发布会，讲了讲“十四五”期间医保服务怎么变成数字化的事儿，效果挺不错的，五十五项业务现在直接用手机就能办。本来大家办医保都得跑老远，现在可方便了，济南市医保局把服务网给织得特别密。先是把服务站点全都铺到了所有街道和社区，后来还把触角伸到了不少药店、企业和学校里，成了立体网格的样子。这就是所谓的“服务下沉”，大家在门口就能把参保登记、查信息、领待遇这些高频事儿都给办了。为了确保基层站点接得住活儿，他们还专门培训了9000多名“医保明白人”，直接把服务送到家门口。 光靠线下不行，线上的平台也得跟上。济南市医保局把“爱山东”APP、官网、公众号还有支付宝小程序都打通了，让大家在一个入口就能办成事。到现在为止，查询、备案、报销这些已经有55项业务能全程在手机上“指尖办理”了。数据很能说明问题，光线上办的事儿就超过了1100万人次，线上办率稳稳地在98%以上，这就是主阵地。 更绝的是他们还弄了个“视频办”，通过视频连线让大家享受“屏对屏”的服务，解决了复杂咨询的难题。 除了这些常规的服务，济南市还在探索智能模式。他们用AI和大数据让服务从“人找政策”变成了“政策找人”。比如搞了个AI智能客服系统，短短六个月就服务了22.18万人次，24小时不打烊。 另外还做了9大类280个标签的参保人画像，能精准推送缴费提醒、待遇到账通知之类的个性化提醒，光这一条推送量就有111.02万条。这种主动服务的模式把关口前移了，让数据去跑路代替群众操心。 现在这些功能都在“爱山东”上能用了，今年的访问量快50万了。 这次转型不光是搞技术升级和网络延伸，更是服务理念的革新。从以前的跑腿办变成现在的就近办、线上办、智能办、主动办，“线上线下一体化、基层全覆盖、智能精准化”的新格局不仅提高了效率还透着温度。 不过以后还得继续想办法把数据用好、破除信息壁垒、保障弱势群体的权益。“济南经验”值得大家学习参考。