3月2日,湖北省消费者委员会开通专场投诉受理通道,集中处理涉及老年人与学生群体的消费纠纷。多起典型案例显示,部分商家正通过精心设计的营销手段,针对特定消费群体实施诱导式交易,侵害消费者合法权益。 武汉市民王女士反映,其70岁母亲在观看短视频时,被"解锁全集首月特惠1元"的提示吸引,在不知情况下完成刷脸验证。此后数月,该小程序持续按每月299元标准自动扣费,累计扣款近千元。经查,所谓优惠提示下方以极小字体标注"次月起自动续费299元每月"条款,且系统默认勾选同意选项。老人对后续扣费毫不知情,商家却以"用户已刷脸确认"为由拒绝退款。 湖北省消费者委员会副秘书长熊莉指出,这是典型的利用老年群体数字鸿沟实施的侵权行为。商家将关键收费条款以极小字体、极浅颜色置于页面底部,利用老年人视力下降、操作不熟练的特点进行诱导。短视频平台对投放广告审核不严,对默认勾选、字体过小等违规行为缺乏有效约束,客观上为不良商家提供便利。 针对年轻学生群体的消费陷阱同样值得警惕。在校大学生李同学投诉称,某教育咨询公司销售人员以"限时优惠即将结束""贷款利息低还款压力小"等话术,诱导其通过网络平台办理分期贷款购买高价课程。事后李同学发现这是常见营销套路,要求解除合同时却遭遇拒绝,且面临超过合同金额70%的高额违约金。 湖北省消费者委员会投诉部副主任周靖表示,该公司向大学生发放互联网消费贷款的行为违反有关监管规定,合同中设定的不对等违约责任条款有违诚信经营原则,侵犯消费者公平交易权。目前部分教育咨询类企业通过短视频平台发布广告吸引受众,利用营销话术促成交易,无力支付时则诱导办理贷款分期,后续退费时搪塞推诿甚至索要高额违约金,已形成较为固定的套路。 消费者权益保护工作正在向源头治理方向深化。2025年,湖北省消费者委员会在省市场监管局指导下,围绕通信、汽车后市场、文娱演出、育婴、旅游、食品零售、网络购物、水电气公共服务等领域,在全省组织开展消费纠纷诉源治理工作。通过指导企业完善合规体系,强化消费者权益保护意识,推动消费纠纷源头减量,提升产品和服务质量。 统计数据显示,2025年全省各级消委组织受理投诉总量同比下降1.52%,投诉处理时限平均缩短40%,消费者满意度同比提升2.3个百分点。部分重点治理行业投诉量得到有效遏制,其中通信服务行业投诉量同比下降2.94%,水电气公用事业领域投诉情况明显改善。 熊莉表示,针对涉老消费纠纷,湖北省消费者委员会将启动快速处理机制,要求相关商家退还被扣款项。对于教育培训机构诱导学生贷款消费、设定不对等违约条款的行为,消委会将督促企业承担相应责任,切实维护消费者合法权益。
当数字经济加速融入日常生活，如何筑牢不同群体之间的"数字公平"防线成为新课题。从强化平台审核责任到完善适老化服务标准，从规范营销话术到健全信贷约束机制，需要构建政府监管、企业自律、社会监督的立体防护网。只有让技术进步真正服务于民生，"放心消费"才能从口号变为现实。（完）