近年来，随着消费者维权意识提升，全国12315平台投诉举报量显著增长。
然而，部分人员利用投诉机制漏洞，以牟利为目的发起高频次、格式化投诉，严重干扰正常市场秩序。
南京市市场监管局最新披露的两起案例显示，投诉人冯某浩、金某盛分别集中发起36件、29件投诉，涉及全市多个区域商户，投诉文本高度雷同，且存在“知假买假”特征。
经核查，二人历史投诉量分别达4432次、613次，远超正常消费需求范畴。
此类行为的泛滥暴露出三方面问题：一是挤占有限行政资源，基层市场监管部门需耗费大量人力处理重复投诉；二是挤压真实消费者维权空间，导致正常诉求响应延迟；三是扰乱商户经营秩序，部分小微主体因频繁应对投诉而增加运营成本。
数据显示，2025年南京市场监管系统接收的同类牟利性投诉占比同比上升27%，已成为影响营商环境的新痛点。
深层原因在于利益驱动与制度漏洞的双重作用。
现行《消费者权益保护法》对“生活消费需要”界定尚存模糊地带，部分人员通过批量购买低价瑕疵商品索赔获利。
此外，电子投诉平台的便捷性客观上降低了牟利成本，格式化文本可快速复制提交。
南京市场监管部门采取“技术+制度”双轨应对策略。
一方面建立数据预警系统，对单日投诉超5次、文本相似度超80%的案例自动标记；另一方面依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条、第二十一条规定，对非正常消费行为不予受理。
2025年以来，该市已依法终止调解类似案件213起，释放行政资源30%以上。
业内专家指出，此举具有示范意义。
中国政法大学竞争法研究中心主任表示：“精准区分维权与牟利行为，既是对法律精神的贯彻，也有助于构建‘投诉—监管—整改’良性循环。
”下一步，南京拟联合司法部门出台细则，明确“职业索赔”认定标准，同时加强商户合规培训，从源头减少投诉诱因。
投诉举报制度的价值在于守护公平交易、回应群众关切，而非成为少数人牟利的工具。
依法规制牟利性投诉举报，既是对行政资源的“减负”，更是对正常维权渠道的“加固”，有助于让真正需要帮助的消费者更快被看见、让依法经营的商户更有安全感。
把握好依法处置与线索核查的尺度，推动机制回归初衷，才能在优化营商环境与维护消费者权益之间实现更高质量的平衡。