最近网上流传的视频，说四川省甘洛县人民医院的缴费窗口前，患者排着长队，可里面的工作人员却只顾着玩手机。网友们都说，这事儿简直是“丁义珍式”窗口的翻版。甘洛县人民医院迅速回应了这个问题，说是情况基本属实，已经给涉事的工作人员停了职，以后还会按规定处理。医院对这事的反应挺快，也表明他们开始重视这方面的管理了。不过事情不能就这么完了。你看最近各地的公共服务，“门难进、脸难看、事难办”的老问题是少了很多，硬件条件也变好了。甘洛县人民医院自己也在搞智慧医院建设。所以这回在这么整洁明亮的窗口发生这种情况，真让人有点吃惊。 这事儿说明了什么？就是硬件搞得再好，软件跟不上也没用。如果不重视服务意识和管理责任，公共服务就会失去温度。首先就是个别人员的服务意识太差了。医院窗口是患者最关心的地方，要是工作人员对他们的需求视若无睹，那患者肯定没什么好印象。现在技术再先进，没了人的服务态度也不行。再看内部管理问题。有人问是不是外包或劳务派遣导致的监管不力？其实不管怎么用工，只要代表机构面向公众提供服务，责任就必须担起来。如果培训只讲流程不讲理念，监督只看错误不看态度，那问题肯定解决不了。 更深层次看，公众对公共服务质量的期待本来就很高。以前有“蹲式窗口”，现在有“刷手机窗口”，形式变了但本质没变，都是服务提供者和接受者心态没摆正。医院这种地方关系着健康和生命安全，服务不好容易引起矛盾。大家批评的时候也希望看到改进啊！这次事件其实是个机会，可以借机把服务质量提高一下。 要想杜绝这种现象就得从根本上改变观念。硬件环境要改善得很到位是基础的基础，但更重要的是要把“以人为本”真正落到实处。各公共服务机构要从这件事吸取教训，举一反三才行。通过加强教育、细化考核、深化文化建设这些措施来保证窗口人员既热心又专业还能有温度。只有这样才能让每个窗口都传递关怀和信任。