在上海普陀区，一个叫做长风新村的地方，他们搞了个叫“友好访问员”的活动。这个活动的目的是给独居的人提供更好的服务。为啥呢？因为社会结构变了，独居的人越来越多，这些人健康、求助还有情感上都有难题。特别是年纪大的、生病的、刚出来工作的还有年轻的独居人士，他们的问题更复杂。所以普陀区长风新村街道就给“友好访问员”这个社会组织提供帮助，想用社会化和专业化的方式解决独居人的问题。他们没像以前一样只是简单让志愿者去帮忙，而是把家庭、社区还有社会力量连起来。这个项目还有很多创新，比如怎么发现需要帮助的人、设计服务方式、整合资源什么的。他们还把服务分成“孤单”、“孤独”、“孤僻”这三类，然后给不同的人设计不同的接触方式。比如有的人喜欢隐私，就通过观察窗户开关、晾晒衣物这些方式关心他们。有的老人需要直接帮忙，就找医疗、法律、心理这些专业人士给支持。这个项目也特别强调唤醒家庭责任还有激活社区网络。在开始前，工作人员会跟服务对象还有他们的监护人商量好关爱计划，这样大家就知道要干什么了。在社区党组织的指导下，大家把社工、志愿者还有专业人才整合起来，“友好访问员”就能在走访次数、服务内容这些方面有持续支持了。现在这个项目已经覆盖了长风新村街道的30户家庭了。以后还会拓展到更广泛的人群。街道的人说，以后还会结合科技手段和人文关怀完善风险预警和应急响应机制。从“求助无门”到“关怀有路”，“友好访问员”这个项目不仅展示了基层治理的温度和精度，还体现了公共服务理念的变化——从管理变成服务，从普适变成个性。所以如何通过制度创新来回应不同群体的需求就是提升城市韧性、推动社会和谐的重要问题了。上海这次的实践或许能给别的地方提供参考。