问题——春运叠加节日返乡潮，车站运行和旅客需求更复杂。除夕当天，团圆期盼与出行压力并存：有人赶时间、有人行李多，老年旅客独自出行的情况也更多，稍不留神就可能坐过站、误乘误点，或遗落证件财物。一旦发生，不仅影响行程衔接，还容易加重焦虑情绪，对车站应急处置效率和服务细致度提出考验。 原因——春运期间出行高度集中，旅客心理和行为更容易出现“赶、急、累”。一方面，长途奔波、熬夜乘车带来疲惫，可能出现睡过站、听错广播、看错检票口等失误；另一方面，年货和随身物品增多，换乘环节多、站内流线复杂，钱包证件等小物件更容易在候车、安检、上下车过程中遗落。除夕当日，不少人想“赶上最后一趟车回家”，时间压力深入放大了突发情况的处置难度，也对现场工作人员的巡查意识、协同效率和服务耐心提出更高要求。 影响——一线岗位的及时处置，直接关系群众出行体验和交通秩序稳定。2月16日早上，鞍山西站客运值班员高铭浩完成交接后上岗，按流程检查手持电台、音视频记录设备、列车到发时刻等保障要素，确保信息畅通。工作中接到旅客坐过站的情况后，他第一时间与现场人员联动，将旅客从G1226次列车接下并妥善安排后续行程，旅客免费改乘返程列车，实际到达仅比原计划晚约半小时。看似只是“跑一趟”，背后涉及站台调度、信息核对、旅客安抚等多环节快速协同，既减少候车聚集，也避免矛盾升级，保障节日运输平稳有序。 更值得关注的是，服务的温度往往藏在“多看一眼”的细节里。高铭浩在售票窗口、候车大厅、检票通道等区域巡查时，会特意俯身查看角落和座椅周边。他说，重点不只是找失物，更是尽量把旅客遗落带来的麻烦和情绪波动挡在前面。春运期间，钱包、证件一旦丢失，补办耗时耗力，还可能影响换乘与住宿安排，给团聚添堵。通过加强巡检和提醒，把问题提前化解，既提高服务效率，也减少不必要的成本。 对策——用制度化流程托底，用更贴近旅客的服务增温，推动现场治理更细更实。其一，强化岗位规范与信息闭环。值班员按时交接、设备检查、时刻表核对，是确保应急处置“反应快、判断准”的基础；对坐过站、误乘等情况，建立清晰流程和跨岗位协同机制，做到接报、核验、引导、改签（改乘）、复盘全链条闭环。其二，围绕重点人群和关键点位加密巡查与提示。对老年旅客、独自出行旅客、携带大件行李者，在检票口、候车区等位置加强醒目引导和口头提醒，提升“听得见、看得懂、走得对”的效果。其三，优化“失物快找”机制。将候车区、出入口、落客点等易遗落区域纳入重点巡回范围，提高发现与寻回效率，并通过广播、服务台联络等方式快速匹配失主信息，降低旅客焦虑。其四，把应急服务与人文关怀衔接起来。2024年除夕，一位70多岁旅客候车时遗失钱包，高铭浩与同事沿站内外行走路线反复寻找1个多小时，在候车厅外角落找回装有现金的小布钱包；考虑到旅客改乘晚间列车、除夕需在车上度过，他还送上热食饺子。这类举措未必写在“流程表格”里，却能有效缓解旅客情绪，增强公共服务的获得感与信任感。 前景——春运是观察民生保障能力的重要窗口，也是检验公共服务精细化水平的“压力测试”。随着高铁网络持续完善、跨城流动更频繁，旅客的期待也会从“走得了”转向“走得顺、走得暖”。面向未来，车站管理应在数字化信息推送、智能引导与人工兜底之间形成更稳固的组合：让信息更及时、路径更清晰、响应更迅速，同时为特殊情况保留人工关怀与处置弹性。像连续六年除夕坚守岗位的一线工作人员，他们用细致巡检、快速处置和耐心解释，把“安全有序”落到每一趟车、每一名旅客身上，也让春运保障更有韧性。
高铭浩六年如一日坚守除夕岗位，不只是履职尽责，更是把服务落到细处的具体体现。春运该特殊时期，正因为有无数像他一样的职工守在一线，亿万旅客才能更安心地踏上返乡路。这份责任与关怀，是城市运转与公共服务的温度所在，值得尊重。