问题：传统服务模式难解春运压力 2月3日春运首日，成都东站候车大厅人流如织。
服务台值班员任睿在24小时值守中，需处理上百单重点旅客接送需求，日均重复回答检票口查询等问题超百次。
失物招领处客运员韩静婷同样面临挑战，单日遗失物品工单达238件，传统人工登记、电话核对的模式难以应对激增的客流。
原因：服务需求与人力瓶颈矛盾凸显 随着铁路客流量连续三年突破历史峰值，成都东站2026年春运预计发送旅客量同比增长15%。
服务台和失物招领处作为枢纽核心，长期存在"一对多"服务效率不足、信息追溯耗时长等问题。
任睿坦言："高峰期常出现旅客排队等待，而工作人员分身乏术的情况。
" 影响：智能设备带来服务质变 今年投入使用的铁路客运服务机器人实现3秒响应检票口查询，通过语音交互和人脸识别技术，日均分流问询量达3000人次。
失物招领处新增的身份证自助领取机，将证件认领时间从15分钟缩短至30秒，存储容量提升至传统柜体的5倍。
数据显示，智能设备上线后，重点旅客服务响应速度提升40%，遗失物品认领率同比提高22%。
对策：人机协同构建服务新生态 车站建立"智能引导+人工兜底"的双轨机制。
机器人处理标准化问询，人工岗位转向复杂需求处置。
例如，服务台将节约的时间用于优化"爱心通道"服务，失物招领处通过智能系统建立电子溯源档案，实现跨车站失物联动查询。
这种模式既保留人文关怀，又释放技术红利。
前景：智慧车站建设将成趋势 成都铁路局相关负责人表示，此次试点为智慧车站建设积累关键数据。
下一步拟推广智能行李托运、AR导航等10项技术，预计2027年春运前实现全路网20个枢纽站智能化改造。
专家指出，铁路服务的数字化转型，正从"解决效率问题"向"重塑服务标准"深化。
春运是一场对城市交通枢纽综合治理能力的集中检验。
以智能设备分担重复性事务、以人工服务托底复杂性需求，本质上是用更科学的方式配置服务资源。
让信息跑得更快、让帮扶更有温度，才能把“人潮中的秩序”转化为“旅途中的安心”，也为超大客流场景下的公共服务升级提供可复制的思路。