江西南昌，1月6日，一名顾客孙女士在杂酱面馆就餐时，因为担心油渍弄脏浅色外套，就在手肘下方垫了两张纸巾。这个小小的举动，却引发了激烈的冲突。店主态度恶劣，要求孙女士立刻离店，还说了“退钱，这碗面喂狗”这样难听的话。孙女士觉得受到了侮辱，录音取证后向12315平台投诉。 这家面馆之前也因为类似的问题惹上过麻烦。很多顾客反映过，只要在店里用餐前垫了纸巾或者擦拭桌面，店主就会把他们赶走。这次事件在网络上曝光后，引发了广泛讨论。大家都在讨论餐饮服务和消费尊严之间应该如何平衡。 基层市场监管部门表示，这类纠纷属于服务态度问题，很难强制要求道歉。他们会加强日常检查和劝导工作。其实这个事件也反映出了餐饮行业中经营者自主权和消费者权益之间的矛盾。还有一些基层消费纠纷调解的实际困难。 1月6日发生在南昌市东湖区市场监督管理局百花洲分局辖区内的这次事件让人深思：该怎么把“经营自主权”和“消费者权益”这两个方面进行平衡？基层市场监管部门该怎么处理这种“软性服务纠纷”？ 孙女士因为担心弄脏衣服才抽两张纸巾垫桌肘下这个简单行为给老板带来的反应却非常强烈：不仅让她离开还以言辞激烈让她退款。这件事不仅暴露了商家和顾客之间对“服务边界”认知的差异问题，也引发了关于社会文明习惯和消费者期待不断提升之间的矛盾。 记者调查发现，很多小商户把顾客合理使用纸巾这样正常行为视为对经营成本的挤压或者服务挑剔。而很多消费者则觉得这是正常消费行为，注重用餐卫生与个人着装整洁也是社会文明习惯。 但是也有法律界人士指出，根据《消费者权益保护法》，消费者有受尊重权，经营者不能对他们进行侮辱诽谤。可是在实际操作中如何界定“言语侮辱”、如何平衡执法强制性与调解灵活性还需要进一步细化指引。 对于这次事件基层市场监督管理局百花洲分局工作人员表示已经介入核实了情况。由于消费款项已经退还给顾客了这个事件定性为“服务态度纠纷”，所以监管部门会以批评教育、促进调解为主要方式协助沟通道歉但是无法强制要求道歉行为。 目前还不能把这次事件定性为个别纠纷而是升级为了对餐饮服务规范的公共讨论。如何解决这类纠纷仍然是一个难题，需要多方合力来构建“有温度”的消费生态。 解决这类问题可能需要完善细分化调解机制、加强商业文明建设、鼓励行业组织与平台企业参与共建等方式来推动形成相互尊重的消费文化。 总结下来，这次事件给我们提出了一个重要问题：如何在维护经营者自主权的同时保障消费者合法权益？如何在规范服务中注入人文温度？答案可能不是那么简单。 新华社 江西