江苏省数据局日前公布的2024年度12345热线运行服务情况显示，该平台已成为连接政府与群众的重要桥梁。全年服务规模保持稳健增长态势，共处理诉求4439.45万件，较上年增长1.66%，其中省级平台服务量为88.27万件。这组数据反映出江苏推进社会治理现代化进程中的实际成效。 从诉求结构看，民生保障与社会管理领域成为群众关注的核心。占道挪车、医疗保险、拖欠薪资、网络消费纠纷、公积金提取等事项频繁出现在诉求清单中，这些问题直接关系到群众的日常生活和切身利益。此现象表明，尽管经济社会发展取得显著成就，但在公共服务供给、权益保护各上仍存改进空间。通过12345热线汇聚的诉求数据，为政府部门精准施策提供了重要参考。 江苏12345热线在创新服务机制上进行了有益探索。针对2024年"苏超"赛事的社会热度，平台开通"苏超建言"闭环服务，建立一号应答、规范受理、敏捷派发、督促办理等完整流程，全年处理有关诉求3.77万件。这一做法表明了热线服务从被动应对向主动服务的转变，也展现了政府部门与社会热点事件的互动能力。 政风热线作为12345体系的重要组成部分，推进权力规范运行中发挥了关键作用。省级层面，3位设区市市长和37位省级部门厅局长走进直播间，现场回应群众诉求205件，跟踪督办重点诉求70件，通过热线渠道推动解决诉求3296件。各设区市同步开展问政监督类节目1725期，1012位县市区及市级部门主要负责人参与，现场回应诉求10419件。这种透明化、公开化的问政方式，有助于增进政府与群众的理解和信任。 在服务企业上，"一企来办"平台围绕企业全生命周期需求，全年推送惠企政策38864条，触达企业510.99万家。深化"苏税援"涉税专业服务平台建设，入驻服务机构达10242家，完成交易10.08万笔，累计成交额约10.85亿元。这些举措有效降低了企业办事成本，优化了营商环境。 12345与110的联动机制不断深化，体现了政府部门间的协同效能。全年互转诉求72.24万件，其中110向12345分流非警务诉求62.51万件，12345向110移交涉警、紧急诉求9.73万件。通过系统互联与数据融合共享，实现了诉求的精准分流和高效处置。 在推进"高效办成一件事"改革中，12345热线发挥了重要支撑作用。平台通过"热线百科"归集政务信息，部署线下专窗，推动民声接听员进驻一线应答，全年处理重点事项诉求11621件。这一做法将热线服务与政务改革有机结合，提升了办事效率。 基层治理是社会治理的基础。江苏12345热线加快基层热线服务体系建设，全年乡镇街道及以下基层热线服务单位达1.03万家，累计办理诉求201.01万件。这表明热线服务已逐步向基层延伸，成为推动基层治理效能提升的重要抓手。
从4439万次来电到201万件基层办结，数字背后是治理效能的提升。当市民的每个诉求都能推动服务改进，企业的每次咨询都促成政策优化，"永不下线"的12345正成为新时代政府联系群众的重要纽带。这份民生答卷告诉我们：好的治理既要听得见声音，更要用得好建议。