随着人口老龄化程度加深，老年群体在账户管理、社保卡使用、养老金领取、财富规划等方面的金融需求持续增长。
但现实中，部分老年人仍面临“到网点不方便、办理流程不熟悉、数字渠道不会用、遭遇诈骗风险高”等问题，金融服务的可达性、便利性与安全性成为基层民生服务的重要课题。
造成上述问题的原因具有多重性。
一方面，老年群体身体机能与信息获取能力相对下降，容易在排队等候、设备操作、身份核验等环节产生困难；另一方面，电信网络诈骗、非法集资等风险持续演化，诈骗话术更具迷惑性，老年人更容易成为重点侵害对象。
与此同时，银行服务模式加速数字化转型，若缺少“线上线下衔接、人工服务兜底”的制度安排，容易出现服务断点，影响老年群体的金融获得感。
在这一背景下，工行东营分行将适老化服务作为提升民生金融供给的重要抓手，依托养老金融特色网点生态建设，持续推动服务提质扩面。
数据显示，2025年该行新增养老金融特色网点18家，其中包括旗舰店1家、标杆店2家和基础特色网点15家，养老金融服务网点覆盖率提升至63.2%。
网点布局的扩展，为老年客户就近办理业务提供了更稳定的渠道支撑，也为养老金融服务形成可复制、可推广的样板奠定基础。
从影响看，适老化改造首先体现在“硬件更友好、动线更顺畅”。
该行对网点进行无障碍设施升级，完善无障碍通道、爱心柜台、叫号辅助设备等配置，并常备老花镜、轮椅、拐杖等便民用品，叠加急救设备配置和无障碍卫生间设置，形成“能进来、能办成、能安心”的基础保障。
硬件的标准化改造，既降低了老年客户的行动门槛，也提升了突发状况下的应急处置条件。
更关键的提升来自服务机制的系统化优化。
该行通过常态化应急演练，强化一线人员对老年客户突发情况的识别与处置能力，推动服务从“能办理”向“更稳妥”延伸。
围绕金融风险高发领域，网点结合“敬长日”等主题活动开展厅堂宣教，由专人以案例讲解方式将反诈、防非法集资等知识融入等候场景，强调识别可疑链接、陌生来电诱导转账等典型套路，帮助老年客户在日常场景中建立风险意识。
宣教方式更贴近、信息更易懂，旨在让金融安全教育从“一次性提醒”变为“可持续习惯”。
在对策层面，该行进一步将服务延伸到社区与家庭两端，探索跨界联建的“协同治理”。
在上级行指导下，东营分行创新推动“网点+老年管理站”协同模式，辖内12家网点与社区管理站建立长效合作，围绕财富规划、健康养生等主题开展活动170余场，提供义诊服务2800余人次，开展社区宣导400余场，惠及老年客户1万余人。
社区场景的引入，使金融服务与健康管理、生活服务形成互补，增强了银行与社区在老年群体服务中的协同效率，也有助于将风险防范的关口前移。
针对行动不便或特殊需求人群，该行完善“上门办、少跑腿”的兜底机制，推动线上预约与线下服务衔接。
通过上线手机银行云网点老年客户服务预约系统，建立“专人对接、双人上门、流程简化”的服务安排，全年完成上门服务近千次，覆盖养老金账户激活、社保卡处理等业务。
上门服务在提升便利性的同时，也通过规范流程与人员配置增强了安全性，减少客户因求助无门而被不法分子“代办”诱导的风险。
从经营与社会效益的综合表现看，截至2025年末，该行长辈客群资产规模同比增长超过60亿元。
相关数据在一定程度上反映出，适老化服务并非单一的公益举措，而是以体验提升带动信任积累、以风险防控维护客户长期权益的系统工程。
服务的温度与管理的精度相结合，有助于形成“客户愿意来、业务办得快、风险控得住”的良性循环。
展望未来，适老化金融服务仍需在三个方面持续深化：一是进一步完善标准化与个性化并重的服务体系，针对不同年龄段、不同健康状况与不同数字能力的老年群体提供分层服务；二是强化跨部门、跨行业协作，推动社区、医疗、养老机构与金融机构信息联动与资源共享，在合规前提下提升服务效率；三是持续提升反诈技防与人防结合水平，通过更精准的风险提示、更易懂的教育内容和更便捷的人工求助通道，守住老年群体的“钱袋子”。
随着养老金融供给侧改革持续推进，基层网点在适老服务中的作用仍将凸显，其示范意义也将进一步扩大。
东营工行的实践表明，适老化金融服务不仅是应对人口老龄化的必要举措，更是银行业高质量发展的新机遇。
当金融温度与商业逻辑形成良性互动，服务民生与经营效益的双赢格局正在显现。
这或许预示着，未来银行业竞争将更多体现在服务深度与社会价值的创造能力上。