2010年，客户辜先生给自己投保了一份分红险保单，一晃眼16年过去了，保单早就满期，不过辜先生竟然一直没有去领这笔钱。到了2026年1月，阳光人寿湖北分公司的客户服务经理刘志刚，在例行检查系统里那些到期却没人处理的保单时，意外地发现了这份沉睡了很久的保单。因为时间跨度太长，辜先生早已记不得这个事儿，甚至还担心这是不是骗子电话。刘志刚没放弃，他耐心地引导客户回想以前的家庭投保情况，还让客户通过阳光人寿的APP“我家阳光”和官方网站去核对信息。好在最后，辜先生终于想起来了这笔跨越了十几年的家庭保障。 这次服务不仅体现了员工的专业能力，也让我们看到了保险行业里“主动作为”有多重要。但唤醒记忆只是第一步，毕竟这是一份旧保单，有些条款和现在不一样，办理起来还有不少麻烦。刘志刚提前把所有材料都准备好，还协调后台的工作人员，在客户来的时候全程帮忙办手续。客户事后特别感动，他说如果不是工作人员主动提醒，这份保单可能就永远沉睡下去了。 这个事儿不光是一个简单的案例，它反映了保险行业长期服务中的普遍问题。客户联系方式变了、产品知识忘了、老规矩跟不上新规定等等，这些都可能让保障权益变得看不见摸不着。但这次阳光人寿的做法给大家树立了一个好榜样：把“被动响应”变成“主动管理”，把保护消费者权益的责任落到实处。 最近几年国家对保险业的要求越来越高，监管部门特别强调要把服务做好。2025年原银保监会发了个文件，明确要求保险公司要定期排查老保单，主动告诉客户满期了或者失效了。阳光人寿的这次实践正好符合了国家的政策导向。 中国社会科学院金融研究所的专家辜先生也说了：“保险本质上就是一份长期的信用合同，服务‘最后一公里’到底做到没做到位，直接决定了保障能不能真正兑现。”现在大家流动性那么大、财产情况也复杂多变，保险公司既要用数字工具提高效率，还得保留那份人情味。只有这样才能让“承诺”和“兑现”无缝连接。 这张差点被遗忘的保单重新焕发光彩背后是整个行业的转变。从以前只盯着销售变成现在更注重服务了。阳光人寿这个举动给同行们提供了一个值得学习的样本，也向社会传递了保险服务的温暖和力量。