山东济南市在“十四五”期间，为了把医保服务数字化搞上去，给大伙儿谋福利，做到了把“跑腿办”给改成了“指尖办”，这个过程把惠民服务这最后一公里给打通了。公共服务数字化是个大工程，能提升政府治理能力，让老百姓办事更方便。这次济南市盯上了医保服务这块短板，用技术赋能还有体系重构的办法，推动了医保经办服务的升级。数据显示，济南市的医保线上业务已经突破了1100万人次，线上办理率一直保持在98%以上。这说明大家办事的时间和成本都大大减少了。 长期以来，医保业务牵扯到参保登记、报销、查询这些环节，大家经常得跑好几趟。特别是农村和基层社区，服务网点不够多，政策也不怎么清楚。这些问题把政策带来的好处给挡住了。“十四五”期间，济南市给自己定了个目标：要解决这些难题。济南把技术和机制创新结合起来作为突破口。一方面，他们把医保数字化纳入“智慧城市”建设的盘子里去了。通过爱山东APP这个平台，还有自有线上渠道，统一了数据接口和业务标准。 另一方面，济南建立了市、区、街道、社区四级服务网络。他们给每个站点配备专兼职人员去培训学习。这个做法把基层服务能力给补上了。在技术层面上，他们引入智能客服和数据标签体系。这样一来就变成了政策主动去找人办事。 济南市通过努力取得了很大成绩：群众满意度提高了不少；还通过构建参保人“智能画像”体系主动推送缴费提醒等信息给大家。这个办法发送了111万条提醒。此外还有视频办这类功能填好了线上服务中缺乏人情味的问题。 这次的成功也说明建设好线下、线上、智能三个维度的服务体系很重要。济南市不光是简单把业务放到网上去做，而是构建了一个立体化的生态系统。线下有9000多名基层人员和站点；线上有APP小程序提供全天候服务；智能方面通过分析数据提供个性化服务。 这一次的改革给全国其他地方做了个好榜样：如何通过数字技术把公共服务搞得更好？未来随着技术进步还有数据互联互通的深化，“无感办理”会变得越来越普遍。 这次改革还能扩展到社保、税务、民政这些领域去推动整个政务服务体系升级。 从过去群众跑腿变成现在数据跑路，济南的经验告诉我们：在数字经济时代政府要如何改革？只有从老百姓需求出发才能画出温暖的民生同心圆。 这个过程中也有一些需要注意的地方：要在效率与包容、创新与安全之间找到平衡点。