问题：春节是家人团聚的时刻，也是城市供热保障的关键时期；对北方供热城市来说，假期里一旦出现室温下降、管网故障或用户操作失误，若处置不及时，既影响居民生活，也容易引发集中投诉。96969热线作为民生服务的第一道口，需要在夜间和节假日保持稳定的接通率和处置效率。王朝阳所在的客服岗位，面对的不只是咨询和报修，更是用户在低温环境下的焦虑，以及对"家里到底暖不暖"的迫切期待。
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