问题——消费升温与服务短板并存，权益痛点亟待破解。 政策撬动与消费结构升级的共同作用下，家电市场持续回暖。行业数据显示，2025年全国家电以旧换新量超过1.29亿件，带动家电零售额同比增长11%，规模达11695亿元，创历史新高；一级能效产品占比突破90%，绿色化、低能耗成为市场主流选择。同时，消费投诉高位运行也反映出服务供给与消费期待仍存在落差。中国消费者协会信息显示，2025年全国消协组织受理投诉2016448件，同比增长14.45%；其中家用电子电器类投诉256012件，居商品类首位；售后服务类投诉558192件，占比27.68%。消费热度上行与服务质量参差并存，成为行业必须直面的现实课题。 原因——从“卖产品”转向“卖服务”，存量时代要求重构能力边界。 家电业经历多年普及后，需求端正从“有没有”转向“好不好”“省不省心”。一上，产品更新换代加快，智能化、套系化、场景化趋势明显，用户对安装、调试、联网、系统联动以及持续维护提出更高要求；另一方面，以旧换新推动交易链条延长，旧机回收、拆解、再利用等环节牵涉多方主体，标准、责任、税务合规与监管协同不足，容易形成堵点，进而影响消费体验。行业人士指出，用户资源已成为企业持续经营的关键变量，数字化技术正重塑企业的用户运营、服务调度与质量管理逻辑。服务业态从过去的“售后维修”扩展到覆盖全生命周期的“场景服务”，但部分企业服务网络、人员培训、流程标准、数据治理诸上仍存在短板。 影响——服务质量决定消费信心，回收闭环影响绿色转型成效。 家电消费具有耐用消费品特征，决策周期长、单笔金额高，消费者对“透明价格、及时响应、规范作业、明晰责任”的需求更为敏感。若售后乱象、回收不规范、拆解责任不清等问题得不到有效治理，可能削弱政策效应，影响居民换新意愿，进而制约消费潜力释放。同时，旧机流向不清还会带来资源浪费与环境风险，与绿色低碳发展目标相背离。相反，若能够以服务升级带动体验提升，通过更高比例的节能产品置换与规范回收再利用，不仅有助于扩大内需，也将推动产业链向高端化、智能化、绿色化转型，在稳增长与促转型之间形成良性循环。 对策——以权益保护为底线，以数字化与闭环治理为抓手，打通“最后一公里”。 在近日于北京举行的行业活动上，与会人士强调，要把消费者合法权益保护摆在更突出位置，通过惠民与促消费相结合，增强“敢消费、愿消费、乐享品质消费”的信心。围绕行业治理与能力建设，多项建议聚焦关键环节： 一是推动从“产品交付”向“产品+场景+服务”升级。围绕全屋智能、智慧厨房、空气与用水系统等场景，完善安装、调试、联网、维护、升级等标准化服务，探索“智能制造—智慧场景—智享服务”一体化生态，提升服务可预期性与可追溯性。 二是打通以旧换新链条堵点，压实旧机拆解与流向责任。针对旧家电拆解企业责任界定、回收企业税务合规等问题，完善规则体系与信息化监管，推动形成“收旧—换新—回收—再利用”闭环，提升资源循环效率与环境治理水平。 三是推动政策运行机制常态化、扩围与精准化并重。结合消费升级趋势，研究将洗碗机、蒸烤箱、扫地机器人、垃圾处理器等智能家电纳入支持范围；同时优化补贴方式，探索对消费端实施更直接、更便捷的补贴，提高居民参与度与获得感。 四是以数字化手段提升服务治理效能。通过数据平台、智能调度、服务评价与质量追踪，加强从预约、上门、结算到回访的全流程管理，减少信息不对称；推动服务人员规范化培训与认证，强化价格公开、配件溯源、收费透明，降低消费纠纷发生率。 五是以标准引导产品有序更新。国家标准要求家电标注安全使用年限，有利于引导超期服役产品规范退出，为绿色智能新品释放置换空间，也为监管执法、企业告知与消费者决策提供依据。 前景——在“扩内需”与“促转型”同向发力下，家电服务业将加速向现代服务生态迈进。 从趋势看，家电消费正由单品购买转向套系化、系统化解决方案，服务业的价值比重将持续上升。行业组织提出，未来将以“数智跃迁”和“服务质变”双轮驱动，重点布局全屋智能系统、显示新形态、服务机器人等新兴领域，推动企业从“卖产品”向“卖智慧生活解决方案”转变。随着绿色低碳理念深入人心，环保材料、低能耗设计与高能效产品将深入扩大市场份额；而政策工具、标准体系与监管协同的完善，将为行业从规模增长走向高质量发展提供更稳定的制度支撑。可以预期，消费场景升级、服务能力提升与回收体系完善相互叠加，有望在2026年形成更具持续性的“焕新”动能。
这场由政策和技术共同推动的产业变革，正在重新定义家电价值。当绿色理念贯穿产品全生命周期，当数字化深度赋能服务体系，中国家庭迎来品质生活升级的同时，产业也迈入高质量发展新阶段。