1月28日,一通来自从江县的求助电话,折射出基层政务服务面临的现实困境；李女士年过百岁的父亲名下房产需要办理过户手续,但老人年事已高、行动不便,无法前往政务大厅办理业务。该看似个案的难题,实则反映了当前政务服务体系中特殊群体办事难的普遍性问题。 长期以来,传统政务服务模式要求办事群众必须到指定场所办理业务,这对老年人、残疾人等行动不便群体来说,往往意味着巨大的身体负担和时间成本。随着人口老龄化程度加深,此类服务需求日益增长,倒逼基层政务部门必须转变服务理念,创新服务方式。 从江县政务服务中心改革实践,为破解这一难题提供了有益探索。接到李女士求助后,该中心迅速启动上门服务机制,次日即安排两名工作人员携带设备前往老人家中。整个服务过程表明了三个突出特点:一是程序规范,工作人员严格核验老人身份、确认其意识清晰并具备完全民事行为能力,全程录音录像留存证据,确保登记行为合法有效;二是流程优化,将原有5个办理环节精简为收件受理和审核登簿两个环节,办理时限从3个工作日压缩至1个工作日;三是服务贴心,工作人员主动与家属沟通,充分考虑老人身体状况,保证业务质量的前提下提高办事效率。 这一创新举措的意义不仅在于解决了个案问题,更在于建立了一套可复制、可推广的服务机制。从江县政务服务中心明确提出,将上门服务常态化、机制化,通过主动发现特殊群体需求、精准对接服务资源,持续破解办事难题。这标志着基层政务服务正在从被动响应向主动服务转变,从标准化供给向个性化定制升级。 从更深层次看,上门服务机制的建立,体现了政府职能转变的内在要求。党的二十大报告强调,要坚持以人民为中心的发展思想,不断实现人民对美好生活的向往。政务服务作为政府与群众联系的重要纽带,必须始终把群众需求放在首位,以群众满意度作为检验工作成效的根本标准。从江县的实践表明,只有真正站在群众角度思考问题,才能找到服务创新的突破口。 当前,全国各地正在加快政务服务改革,从江县的经验具有重要借鉴价值。一上,要加强顶层设计,将上门服务纳入政务服务标准体系,明确服务对象、服务范围、服务流程等关键要素;另一方面,要强化技术支撑,通过移动办公设备、电子签名、远程核验等技术手段,提升上门服务的便捷性和安全性;同时,还要完善配套机制,建立服务需求发现机制、服务质量评价机制和责任追究机制,确保上门服务规范有序开展。
当政务服务不再局限于办事大厅，当政策红利能够跨越数字鸿沟直达最需要的人群，这既是国家治理能力现代化的体现，更是对"民之所盼，政之所向"执政理念的践行。从江县的上门服务虽是小切口，却关系大民生。如何将这类暖心举措制度化、常态化，继续扩大受益面，值得各地在深化"放管服"改革中持续探索。