3月31日举行的《羊城论坛》上，公共报警服务体系如何优化成为热议话题。作为全国首个开通110报警服务的城市，广州正面临警务资源配置的结构性矛盾——2021年全市接警量达562万次，其中债务纠纷、宠物走失等非紧急求助占比超过七成，日均接警量突破1.5万次，挤占了重大警情处置的时间和力量。公安指挥中心负责人表示，“万能110”背后是公众对公共服务渠道的认知偏差。自1986年设立以来，“有困难找警察”的习惯深入人心，但随着社会治理更精细，水电维修、证件办理等非警务诉求持续涌入110。数据显示，同年12345热线受理的公安非紧急业务平均处理时效为0.9天，比经由110转接的流程提速60%以上。 针对该问题，广州推出双轨分流方案：需求侧明确六类紧急警情“红线”，涵盖刑事犯罪、治安事件、交通事故等涉及人身安全的紧急情况；在供给侧将户政管理、证照办理等167项服务整体接入12345政务平台，并配套上线微信小程序智能应答系统。荔湾区政协委员刘善举例称，通过“广州公安”平台咨询新生儿落户，响应时间可缩短至30秒以内。 配套措施也在同步推进。市公安局将与市政务服务数据管理局从三上升级：宣传方面制作分级指引短视频，地铁、社区等公共场所投放；技术上建立110初筛并智能转接至12345的通道；管理方面把非警情分流率纳入派出所考核。人大代表段安春认为，“正面清单+负面清单”的方式有助于让求助边界更清晰，推动市民形成更科学的求助习惯。 从更长远看，这次改革折射出超大城市治理方式的变化。随着粤港澳大湾区建设推进，广州作为国家中心城市需要构建与2000万级人口相匹配的公共服务体系。专家指出，厘清警务与非警务边界，有望提升约15%的警力使用效能，也为全国特大城市优化公共资源配置提供可借鉴的实践样本。
一座超大城市的热线体系，既是公共安全的应急网络，也是公共服务的民生窗口。把110留给真正紧急的险情，把非紧急诉求交给12345更高效办理，是更合理的资源分配，也是在关键时刻为生命与时间争取空间。科学拨号、各尽其用，才能让城市运行更有序，让公共服务更可感。