一、事件经过：承诺与现实的落差 2024年10月，西安64岁的杜先生和老伴参加了一场由陕西暮光集文化旅游有限公司组织的青华山两日游活动。活动中，该公司举办康养旅居宣讲会，介绍其全国多地设有康养基地，承诺参与者可自由选择目的地、随时换住，90天旅居费用为3980元。 杜先生表示，他们原本就有南方旅居计划，宣讲内容很符合需求。在明确表示希望前往广东、北海、云南一线旅居后，工作人员当场承诺可以安排。双方随即签订合同，杜先生支付了3980元，收据注明款项为"旅居康养会员90天入住天数"。 然而11月初，当杜先生准备出发时，却被告知公司目前在广东、北海等地没有康养基地，只能选择云南方向。杜先生认为公司违约，提出退款申请。 二、退款纠纷：各执一词 退款过程并不顺利。最初对接的工作人员以离职为由推脱，转由另一位负责人处理。公司起初拒绝退款，称杜先生主动解约不应退还全款。经多次交涉后，公司于11月14日同意退还3184元，以"违约金"名义扣留约800元，并收回了合同及收款凭证。 公司负责人对此给出不同解释：一是称广东、北海等地旅居业务今年已开展；二是认为存在沟通误解，误以为杜先生询问的是云南境内换住所；三是坚持认为杜先生主动解约应承担违约责任。 三、问题分析：行业普遍痛点 该事件反映出老年康养旅游市场的几个问题： 1. 宣传与实际服务能力不符。宣讲时声称全国多地有基地，实际部分区域尚不具备接待条件。 2. 口头承诺缺乏书面保障。消费者明确提出的需求未写入合同。 3. 退款条款失衡。违约金条款单上约束消费者，对企业违约缺乏相应责任。 4. 老年人维权成本高。维权过程对老年人造成额外负担。 四、行业现状：快速发展中的监管空白 随着老龄化加速，康养旅居市场快速扩张，但行业仍处发展初期，存在资质参差不齐、标准不统一等问题。部分企业通过低价策略和情感营销吸引老年人签约后，服务与承诺存在明显落差，对应的消费纠纷增多。 专业人士指出，销售阶段的实质性承诺即使未写入合同，也可视为合同内容。企业若无法履行，消费者有权要求解除合同并全额退款。 五、最新进展 目前杜先生已就扣款问题向主管部门投诉，维权仍在进行中。公司表示愿意解释沟通误解，但仍坚持扣除违约金符合合同约定，尚未承诺全额退款。
在银发经济快速发展的背景下，保障老年人消费权益至关重要；这起纠纷提醒市场参与者：商业创新不能以透支信任为代价。只有通过法律约束、行业自律和消费者教育相结合，才能让康养产业健康发展。