随着航空市场慢慢回暖，大家出行的需求越来越多样，航空公司要怎么留住客人就成了老大难问题。为了应对这一情况，厦门航空搞了个新花样，叫“爱客计划”，目的是让旅客和他们一起打造更棒的飞行体验。 这次活动主要盯着经济舱，厦航邀请了大爷大妈、上班族还有爱旅游的朋友一起去试坐座椅、品尝飞机餐。大家坐在飞机上提出意见，航空公司就拿着这些反馈去改。这就好比服务评测不是等服务做好了才开始，而是先进行一次实战演习。 以往的服务设计大多是根据行业标准或者航空公司自己的经验来的，跟旅客的真实想法经常对不上号。特别是经济舱，坐飞机的人太多，每个人的需求都不一样。“爱客计划”就是要打破这个老规矩，让旅客也能参与进来，这样服务才能更贴心、更全面。 第一期活动收集到的22条建议已经变成了29条改进措施，这说明这个办法真的管用。航空公司不仅能省掉很多试错的成本，还能让乘客觉得自己是服务的一部分。厦航还说了以后要把参与的范围扩大，不光是偶尔搞搞活动，以后线上线下都可以提意见。 现在的航空服务光有硬件是不够的，关键是要有人情味。“爱客计划”就是把航空公司从单方面提供服务变成了和乘客一起合作创造价值。未来这事儿该怎么变得更正式、更系统化，还得靠航空公司、监管部门还有大家一起琢磨。只有这样，坐飞机才能不只是个运输过程，而是能传递温暖的重要纽带。