上海市交通部门近日发布的第四季度巡游出租汽车及网约车服务质量乘客满意度测评结果显示，两类车辆的服务满意度均出现环比下滑，反映出上海出租运输行业服务品质提升上面临新的挑战； 出租车方面，本季度满意度指数为83.12分，处于满意与较满意区间，较第三季度的83.39分下降0.27分。本次测评围绕安全行车、车况车貌、优质服务、服务便捷及投诉咨询五个大类共18项具体指标展开，通过暗访调查与电调投诉回访相结合的方式收集数据，共收回有效样本3366份，获取有效统计数据35074项。 从测评结果的结构性特征看，出租车行业表现为明显的"两极分化"现象。服务便捷上，乘客评价最高，达到97.97分，说明出租车快速响应、及时到达等基础运营保障上运行平稳。但在优质服务类指标上，得分仅为70.08分，成为五大类中的最低项。其中最为突出的问题是驾驶员规范用语满意度仅为51.06分，较上季度继续下降，已成为制约服务质量的主要瓶颈。此外，主动提示乘客索取发票费（59.53分）和主动提醒勿忘携带物品（61.90分）的评价结果也相对较低，反映出驾驶员的主动服务意识有待加强。 在企业层面，强生出租以86.51分的满意度指数继续位居榜首，锦江出租与大众出租分列第二、第三位。在蓝色联盟14家公司中，友联出租排名第一。相比之下，部分小企业及个体托管单位的满意度明显较低，这种差异反映出不同规模企业在驾驶员培训、管理制度各上存的差距。 区域层面，本季度对9个区域开展测评，总体满意度为79.04分。其中嘉定区出租车服务评价最高，松江区相对较低。乘客对区域出租在服务便捷上的评价较高，但对优质服务方面的评价明显低于其他指标，这与全市整体情况保持一致。 网约车方面，第四季度满意度为81.02分，处于较满意水平，较第三季度的81.37分下降0.35分。测评采用网上调查与暗访调查相结合的方式，网上调查采集有效样本3627份，暗访调查采集有效样本261份。 网上调查结果显示，大众出行以82.34分的满意度位居榜首，携程专车与享道出行分列第二、第三位，方舟行满意度相对较低，为79.08分。暗访调查结果显示，满意度为86.06分，携程专车以87.95分领先，添猫出行满意度相对较低，为82.37分。 从具体指标看，网约车驾驶员遵守交通规则上表现较好，网上调查中得分为88.80分；暗访调查中服务便捷得分为93.61分。但规范服务成为明显短板，暗访调查中仅得76.07分。其中司机规范用语满意度低至35.99分，远低于其他指标，这个数据甚至低于出租车的相应指标，反映出网约车驾驶员服务规范上的问题更为突出。部分驾驶员存服务用语不规范、主动服务意识不强、行车过程中使用手机等问题。 从近期测评趋势看，规范用语问题在出租车和网约车中均呈现持续恶化的态势，已成为两类车辆的共性短板。这一现象值得深入思考。一上，驾驶员队伍的流动性较大，新进驾驶员的培训不够系统；另一方面，部分企业对服务规范的重视程度不足，考核激励机制不够完善。此外，随着市场竞争加剧，部分企业可能过度关注运营效率而忽视了服务品质的提升。 针对存在的问题，出租运输企业需要继续强化驾驶员培训，重点提升服务意识和沟通能力，确保礼貌待客、热情服务。同时应建立更加完善的考核评价体系，将规范用语、主动服务等软性指标纳入驾驶员的绩效考核，形成激励约束机制。行业主管部门也应加强监督指导，推动企业落实主体责任，推进行业服务标准的规范化建设。
满意度测评不仅反映分数变化，更是城市服务的"体检报告"。当便捷已成标配，规范服务更应成为底线要求。只有同时注重硬件保障和服务细节，才能真正提升乘客出行体验。