问题——保险服务“最后一公里”仍存堵点。近年来，随着保险保障需求扩大，理赔时效、材料提交、线下奔波等问题部分场景中依然存在；，金融产品与服务数字化加速推进，部分老年人、残障人士以及偏远地区群众在信息获取、线上操作、风险识别诸上面临现实困难。如何提升效率的同时兼顾公平可及，成为保险业服务民生的重要课题。 原因——需求升级与服务供给之间需要再匹配。一上，居民健康保障意识增强，理赔案件数量增长，对“快赔、便捷赔、少跑腿”的期待更为强烈；另一方面，行业合规要求与反欺诈风控标准完善，传统流程材料核验、人工审核等环节容易出现耗时较长、体验不佳的情况。叠加数字鸿沟与金融风险复杂化，消费者教育与权益保护需求持续上升，倒逼服务体系从“能办”向“好办、易懂、可及”转变。 影响——效率提升与普惠覆盖增强，信任基础深入夯实。平安人寿江苏分公司介绍，该公司近年来持续推进理赔线上化、智能化，优化“闪赔”“智能预赔”“重疾先赔”等机制，并推出“111极速赔”模式，力求在报案、资料提交、审核等关键环节实现流程再造。数据显示，2025年该公司在江苏地区全年赔付29.47万件，日均超过800件；其中，约四成理赔在30分钟内结案，惠及客户12.3万人次；“重疾先赔”服务3538人次，赔付金额2.64亿元。在医疗端协同上，其南京明基医院等机构试点“商保一站式直赔结算”，已服务52人次、累计赔付13.03万元，探索通过院端数据协同与结算衔接，进一步打通便民理赔链条。 对策——以数字化提升效率，以精细化守住温度。该公司表示，在业务办理端依托移动端平台与远程视频核身等技术，实现部分简单业务线上办理、复杂业务远程视频办理，减少客户往返成本，提升服务连续性。围绕消费者权益保护与风险防范，该公司开展“消保百村行”“风险提示送上门”等活动，推动金融知识进乡村、进社区、进校园。数据显示，2025年公司累计开展线上线下金融教育活动1063场，触达消费者1197万人次，通过高频次、多场景传播提升公众风险识别能力与维权意识。 在无障碍与特殊关爱上，该公司面向听障群体推出手语讲解权益保护内容，面向视障群体制作盲文版服务指南与权益保护手册，并客服中心设置“绿色通道”，同时组建党员先锋队开展上门服务，提升对行动不便、居住偏远客户的服务覆盖。公益服务上，该公司在南京建设21个社区育才图书室，配置图书3万余册，举办“名家讲坛”“我爱古诗词”等活动450余场，并持续开展支教助学、帮扶困难家庭、敬老爱老与无偿献血等公益项目，组建100人志愿者团队常态化服务社区居民，推动保险服务从“产品供给”延伸至“社区共建”。 前景——从“数字提速”走向“协同共治”，高质量服务将成行业竞争关键。业内人士认为，保险服务的核心不仅在于承保，更在于理赔兑现、风险提示与长期陪伴。下一步，随着医疗机构、保险机构与第三方服务平台之间的数据协同能力提升，直赔结算、预赔服务等模式有望在更多地区复制推广；同时，在老龄化趋势和公共健康治理需求提升背景下，适老化改造、无障碍服务与普惠金融教育将成为保险机构履行社会责任的重要抓手。如何在提升效率的同时严格守住合规底线、信息安全底线，并持续完善对弱势群体的服务设计，将决定金融服务“可得、可信、可持续”的成色。
优质的金融服务既要确保关键时刻的保障兑现，也要体现在日常服务的便利性上。只有不断提升效率、优化体验、细化关怀，才能真正起到金融改善民生作用，为行业发展奠定坚实的信任基础。