问题——数字化金融快速普及的同时，信息不对称与沟通障碍叠加，使部分特殊群体面临更突出的金融风险：一方面，听障人士、老年群体获取金融信息、识别诈骗话术、完成线上操作时更容易遇到困难；另一上，退伍军人、社区居民等也可能成为“养老诈骗”等不法行为的重点目标；如何让金融服务更可及、更安全、更有温度，成为金融机构提升服务能力与履行社会责任的共同课题。 原因——从现实情况看，风险聚集主要来自三方面：其一，诈骗手段不断翻新，不明链接诱导、虚假客服、冒充熟人等套路更隐蔽，普通群众尚且容易受骗，沟通与信息获取不便的人群更难及时核验；其二，部分金融服务流程、语言和工具上仍以“一般人群”为默认对象，导致残障人士、外籍来华人士等在办理业务时付出额外时间与成本；其三，金融知识教育的传播方式与受众特点不完全匹配，单一的讲座或文本宣教难以覆盖需要手语、适老化或更强互动的场景。 影响——若上述问题得不到有效应对，将带来多重后果：对个体而言，财产损失与信息泄露风险上升，进而影响家庭生活稳定与心理安全感；对公共治理而言，诈骗案件增多会抬高维权成本与社会管理压力；对金融机构而言，服务供给与公众期待的落差容易削弱信任基础，不利于普惠金融生态的建设。因此，把风险防范做在前、把服务细节做到位，是提升整体金融素养与安全水平的重要环节。 对策——围绕“服务可达、沟通可通、风险可控”，有关公益与服务优化正探索更贴近需求的路径。平安健康险广东分公司近期组织志愿者在无声咖啡馆开展互动活动：志愿者协助听障咖啡师为孤独症儿童家庭教授基础手语，通过“无声交流”缩短沟通距离；在甜品裱花等实践环节，听障咖啡师与志愿者共同指导孩子创作，以更强参与感促进社交互动与能力培养。结合特殊群体的金融安全需求，志愿者还通过手语沟通与情景化讲解，普及“不明链接不点击、个人信息不外泄”等要点，帮助提升识骗防骗能力。 同时，该公司组织志愿者走进中山东区新鳌岭社区，开展退伍军人慰问及金融知识宣传。志愿者在社区工作人员陪同下走访多户退伍军人家庭，送上日用品等慰问物资，了解生活与健康情况，并针对“养老诈骗”等常见骗局进行提醒，围绕高收益诱导、冒充机构、转账套路等风险点展开讲解，以关怀与宣教结合的方式增强防范意识。 在网点服务上，该公司在职场网点设置军人、老年人、残疾人、外籍来华人士优先窗口，配备专属服务专员，并提供多语种翻译服务以减少沟通障碍；同时配置手写板、助听器等便民设备，改善残障人士办理体验，努力让流程更顺畅、环境更友好。从线下陪伴式服务到网点适配性改造，这些举措说明了以用户需求为导向的服务思路。 前景——下一阶段，特殊群体金融服务的重点在于从“活动式关怀”走向“常态化机制”。一是推动反诈宣教产品化、分众化，将手语、图示、情景演练等方式沉淀为可复制的课程与工具包，提升覆盖面与持续性；二是持续推进适老化与无障碍改造，把优先窗口、辅助设备、多语种支持等配置继续标准化，并与线上渠道的无障碍功能建设形成联动；三是加强与社区、社会组织、专业机构协同，建立“风险提示—咨询辅导—应急处置”的闭环，提高对高风险场景的预警与干预能力。随着社会对普惠与安全的关注不断提升，金融服务从“能办”走向“好办、办得安心”，将成为衡量服务质量的重要标准。
从手语教学到无障碍设施建设，从社区宣教到智能服务升级，广东金融机构的实践提出一个更清晰的判断：现代金融服务的价值，不仅体现在商业成果，也体现在对弱势群体的尊重、可及与包容；这既是行业高质量发展的题中之义，也是社会治理现代化的重要组成部分。当金融创新真正覆盖每一个特殊需求的角落，“人民金融”的内涵才能被更具体、更可感地体现为来。