2月25日这天，石家庄公交集团的96599热线弄了个大动作，把“领导值守日”正式给推出来了，这就意味着以后大家要是对公交车有啥不满，打过去一个电话，基本就能当场给解决。为了让这个承诺不只是嘴上说说，他们搞了个新规定：每周三下午2点半到4点，专门让集团的主要领导跟管客运的负责人轮流在热线坐镇，直接把话筒递给乘客听。首场试刀是在这天进行的，由北部运营分公司的头头亲自上阵接电话。 这个规定是怎么运作的呢？先是接听时段定在了周三的下午2点半到4点，这时候热线座席直接开放，大家可以直接给96599打电话找领导说话。受理范围上也挺实在，只接电话不接人。要是碰上那种重复的、没道理的或者超出他们职责的事儿，话务员会先把情况记下来，然后转给对应的领导去办，并且盯着让结果出来，保证每件事都有个交代。 至于结果反馈也很讲究。领导接完电话后，热线会发短信或者工单把办理进度告诉大家。一般的小问题通常3个工作日内就能给回复，稍微复杂点的7个工作日也能反馈回来。想高效投诉的话，大家得提前把线路号、车牌号、发生时间这些关键信息准备好，一次性说清楚。 不过大家也别觉得只有领导值班时才能投诉，非值班时间的来电也照样受理，绝对不会漏单。这制度的好处在于直接给投诉少走弯路。以前打96599后还得经过好几层转接，现在领导直接坐阵处理，平均处理时间压缩了一半以上。 最后温馨提示一下：接线的人有限，建议大家别扎堆打来电话或者长时间占用线路。要是遇上人身财产安全的紧急情况，直接打110或者120就行。对处理结果有意见或者还有疑问的话，记得回复短信做个满意度调查继续聊。 现在这个机制已经上线了，一把手们不仅能听到声音还能听得进意见，办起事来也更快了。大家提的每一条建议都很可能变成石家庄下一趟公交车的准时和舒适呢！