2月15日上午，当多数市民沉浸在春节假期的悠闲时光中,贵阳都司路却上演了一场温暖的救助行动。
贵州银行贵阳中都支行保安黄明学在例行巡查时,发现距离网点约50米处一名老人倚靠栏杆,身体明显失去平衡,金属拐杖散落一旁。
凭借职业敏感性,黄明学迅速上前查看情况。
经初步了解,这名年近九旬的老人独自居住在贵阳,因收到定期存款到期提醒短信,担心未及时转存造成利息损失,便在身体不适的情况下独自打车前往银行网点。
由于老人曾患脑瘫,无法清晰表达目的地,出租车司机只能将其放在路边自行前往。
此时老人身着睡衣,头部剧烈疼痛,体力严重透支。
发现情况后,中都支行迅速启动应急响应机制。
员工为老人搬来座椅,撑伞遮阳,并通过其随身携带的存单和手机核实身份信息与业务需求。
在多次拨打家属电话未果的情况下,网点及时报警求助,最终在警方协助下成功联系老人家属,将其安全交由委托人接回。
这起事件暴露出当前老年群体在金融服务获取过程中面临的多重困境。
一方面,部分高龄独居老人对数字化金融服务认知有限,仍习惯于传统柜面办理业务;另一方面,身体机能退化与独居状态叠加,使其在出行过程中面临较高安全风险。
此外,金融机构在适老化服务方面仍存在提升空间,如何在保障业务合规性的同时兼顾老年客户的特殊需求,成为亟待解决的现实课题。
值得关注的是,贵州银行在此次事件中展现出的服务延续性。
中都支行客户经理雷思雨在确认老人未能完成业务办理后,主动联系其开户行息烽支行进行业务交接。
息烽支行客户经理凌雅岚在春节期间与老人及养老院护工保持密切沟通,通过20余次电话联系制定服务方案,最终为老人提供上门服务,妥善完成定期存款转存业务。
这一案例为金融机构服务老年群体提供了有益启示。
从制度层面看,建立健全老年客户应急救助机制,明确员工在发现客户异常情况时的处置流程至关重要。
从服务层面看,针对行动不便、独居等特殊情况的老年客户,应当建立上门服务、预约服务等差异化服务通道。
从技术层面看,在推进数字化转型的同时,必须保留传统服务方式,避免老年群体在金融服务中被边缘化。
近年来,随着人口老龄化程度不断加深,老年群体金融服务需求呈现多元化、个性化特征。
监管部门多次发文要求金融机构优化老年客户服务,推动适老化改造。
贵州银行此次事件中体现的服务理念与实践探索,正是金融机构履行社会责任、回应监管要求的具体体现。
一名老人街头的短暂险情，检验的是城市公共服务的温度与细度。
把握住第一时间的援手、把业务延伸到老人更需要的地方，既是金融机构履行社会责任的具体体现，也为完善适老化服务体系提供了可借鉴的实践路径。
让老年人少一些奔波、多一份安心，社会治理与公共服务就能在细微处更见成色。