平安金服把消费者权益保护当成头等大事来抓。今年“3·15”前后，公司组织了好多公益教育宣传活动，把保护消费者权益的责任落到了实处。同时，95511客服中心通过优化服务流程、提高技术水平、多听客户意见这些办法，进一步提升了客户体验，用热情和专业守护着广大消费者的权益。 作为平安科技党委、平安金服的负责人，卢跃说：“客户的声音是我们立足的根本。95511得用自己专业、温暖的服务，让客户每次打电话都能感觉到被理解、被重视。客户的声音里藏着咱们下一步的方向，也有行业未来的答案。95511要用更谦卑的态度去听，用更系统的思维去分析，用更坚决的行动去做。把每一句声音变成信任，把每一次接触变成成长。” 合肥分公司总经理张栋带着团队去听客户和坐席的真实对话，全面感受服务的温度，精准找到管理优化的地方，整理了132条建议。他重点推动理赔和息费这两大核心场景的服务流程和话术重新设计，实实在在地把客户的意见转化成了提升服务的实际效果。 苏州分公司总经理罗睿针对有的客户说抽奖奖品领取不方便的问题，亲自回电沟通解决。他们还制定了“问诊后7日康复随访”机制来保持服务的连续性。通过系统提示“贵就赔”的权益，优化活动页面和保单的关联展示，降低客户理解的难度，提高服务透明度和信任感。 95511客服中心经常搞“高管聆听日”，让平安金服总经理助理郑翔带头，各分公司负责人来到客服一线接听电话。他们推动服务和产品持续改进，做到了“客户声音驱动服务升级”。 95511客服郭嘉鑫接到客户喻女士的电话时得知老人因为误点击弹窗广告投保了产品而焦虑。郭嘉鑫详细记录了误操作的时间、投保产品和扣费情况，确认老人是非自愿操作的。他主动协调平台提交材料并及时告知进展安抚老人情绪。最后退保申请通过了保费也退了回去，喻女士还点了赞。 平安95511通过一系列适老化措施丰富了“老有所依”的含义。60岁以上的客户在拨打电话时能被系统识别并得到慢速播报引导或者直接转人工服务；视频客服可以提供面对面的咨询；从保单管理到理赔指导都有专业支持；还推出了银发专属服务用老年人听得懂的语言回应诉求。 对于像71岁截瘫卧床的屈爷爷这样有需要的人，95511建立了“主动关怀”名单。因为家人不能长期陪伴感到孤独的屈爷爷和居家养老生活管家累计互动了超过1500次成为了像家人一样的陪伴者。 95511客服廖丽娅接到外卖骑手秦先生的理赔求助是在3月13日那天。34岁的秦先生刚到苏州就在深夜送餐时摔伤骨折了因为事发时没报警又有经济压力情绪崩溃打电话时哽咽着说自己孤立无援。面对这种情况廖丽娅耐心倾听用温和的话语安抚他的情绪并启动理赔绿色通道协调加快处理进度确保费用能及时赔付。得知理赔能很快落地秦先生情绪渐渐平复连连向客服人员表示感谢。 针对外卖员等新就业群体工作流动大风险高的特点平安95511通过极速受理理赔推荐灵活投保方案给予情绪暖心关怀等方式传递对奋斗者的支持作为面向广大2.5亿客户的窗口95511不断优化流程畅通渠道确保客户诉求第一时间被受理同时持续升级AI坐席普通话识别准确率达到了96%以上并支持20种方言识别打造更便捷普惠温暖的金融服务体验。 平安金服积极响应国家关于加强金融消费者权益保护的号召组织全国多家分公司搞公益宣教活动志愿者们深入社区写字楼商圈和基层服务场景聚焦老年人新就业群体这些人通过防诈讲座互动问答智能机器人体验趣味挑战赛等形式普及金融安全知识提升公众风险防范意识把反诈知识送到了群众家门口助力构建公平诚信清朗的消费环境彰显了企业的社会责任与担当。