城市治理中，民生诉求涉及面广、类型多样。过去，由于部门职责交叉、流转环节繁琐、信息不对称等问题，群众常面临“多头跑、反复转、办得慢”的困扰。例如道路破损、环境卫生、交通秩序、消费纠纷等问题——往往需要跨部门协调——但因缺乏统一入口和标准流程，容易导致工单滞留、办理周期延长，影响群众满意度和政府公信力。 造成这些问题的原因主要有两上：一是传统热线主要依赖人工判断，诉求表述不规范、事项边界模糊，容易误派或多次转派；二是面对新兴业态和城市治理新问题，既有法规和职责体系更新滞后，导致“多头管却难牵头”的局面。此外，缺乏实时数据分析和预警工具，也使热点问题难以及时发现和前置处置。 2025年7月1日，惠州市委、市政府推出“惠民速办”一体化平台，以12345热线为基础，结合云网技术和智能应用，重塑民生服务体系。截至2025年12月31日，平台累计受理民生诉求151.89万宗，平均转派时长缩短至3.13小时，按时办结率近100%，满意率达94.6%。对群众而言，诉求提交更便捷、进度可追踪；对部门而言，协同效率提升、成本降低；对治理体系而言，数据转化为风险预警和政策优化的依据。 平台的高效运行得益于技术与机制的“双轮驱动”。在流转环节，智能分拨系统通过知识图谱和自然语言处理技术，快速识别诉求类型和紧急程度，自动匹配责任单位并派单。据平台负责人介绍，传统模式下工单转派平均耗时超6小时，而智能分拨将时间缩短至3.07小时。对于紧急事项，系统优先推送处理流程，缩短群众等待时间。 同时，惠州构建了“市民端、处置端、领导端”三端联动模式。市民可通过24小时在线入口提交诉求并查询进度；处置端支持移动办公和协同反馈；领导端则提供工单办理态势和热点问题分析功能，便于统筹督办。通过数据汇聚和分析，平台还能识别高频问题趋势，推动治理从“事后处置”转向“事前预防”。 制度层面，平台配套建立了快速响应、首办负责和疑难调处机制。6个月内应用对应的机制391宗，退单率下降52.7%，推动了一批长期未决事项的解决。但实践中也暴露出部分难点：如新兴业态监管职责不清可能导致久拖不决，“非标载客工具”等问题的执法依据尚需完善。对此，平台通过跨部门集中会商提升复杂事项处置效率，并为政策优化提供数据支持。 从成效来看，“惠民速办”不仅是渠道升级，更是治理理念的转变——以群众需求为导向，用数据和闭环机制提升服务质效。下一步，平台将重点完善智能分拨的准确性、动态更新职责清单、强化源头治理能力。随着协同能力和数据治理水平提升，城市治理有望从“解决一件事”升级为“治理一类事”，形成可推广的经验。
“惠民速办”平台的实践表明，数字时代的政府治理创新需要技术赋能与机制完善并举。通过优化流程和数据驱动，政府正从被动应对转向主动服务、从部门分割转向协同联动。此探索不仅重新定义了政府与市民的连接方式，也为其他城市提供了有益借鉴。