在上海，2025年第四季度的出租车服务质量报告已经出炉，虽然车子方便找得到，但大家对服务的感受还是觉得不够温暖。上海市交通委员会最近通过“上海交通”官方平台发了这份“体检报告”，它是基于大量实地暗访、电话回访还有线上调查得出来的。这次测评涉及到了安全行车、车况、服务质量、方便程度以及投诉咨询五个大方面，总共包含了18项小指标。第四季度一共收集到了超过7000份有效的意见样本，统计出来的有效数据超过3.5万项，这让结果看起来非常全面和公正。 针对巡游出租车这一块，这个季度乘客的整体满意度指数是83.12分，比起上一个季度稍微降了0.27分，但还是处于让人满意的范围里。有趣的是，大家最认可的地方是“服务便捷”，拿到了97.97分的高分，说明司机接客和停车都挺麻利的。不过让人意外的是，“优质服务”这方面只拿到了70.08分，成了大家心里的一个疙瘩。特别是司机说话文明这点得分才51.06分，而且连续几个季度都在往下掉。还有主动拿发票和提醒带东西这些细节做得也不太好，分数都在60分左右晃悠。 看看各家企业的表现，像强生出租、锦江出租还有大众出租这些大公司一直排在前面，拿了86.51分以上的高分，说明管理规范很有帮助。不过在区域里面嘉定区做得最好。但也有些小公司或者私人车主的服务差点意思，把整个行业的平均分给拉低了。报告里也说得很明白，现在保障大家出门坐车问题不大，但司机的服务意识和沟通能力还是需要提高才行。 至于网约车这块儿也是个多面体。线上问卷调查收集了3627份意见后算出的分数是81.02分，比第三个季度稍微低了一点；而实地去暗访的261个样本给出的结果是86.06分。不管怎么算都说明大家觉得还算满意。 平台之间的竞争也很激烈：在问卷调查里大众出行、携程专车还有享道出行排在前面；而在暗访中携程专车表现得最好。不管是线上还是线下，“服务便捷”（线上指软件好用、到达准时；暗访里这项得了93.61分）和“司机遵守交通规则”（线上是88.80分）都得到了大家的认可。 不过网约车也有它的软肋——跟巡游出租车一样。暗访里“规范服务”这一项只有76.07分，“司机规范用语”更是可怜地只有35.99分，问题很严重。报告指出有些司机说话不讲究、态度也不好、开车时还用手机聊天等等毛病都被爆出来了。 回头看看最近三年的数据，上海市的出租车行业整体满意度指数一直挺稳当的，说明监管机制确实管用。但一直存在的一个问题就是司机的软性服务质量跟不上趟儿——这是个需要更深层次治理的大难题。 这份报告就像是一张精确的“诊断书”，既肯定了上海在让大家出行顺利这件事上做得不错，也不客气地指出了在提高服务温度和职业素养上还得下功夫才行。从“有车坐”变成“坐得好”，这是城市公共服务从满足基本需求向追求体验升级的过程。 接下来管理部门和企业的重点工作应该从硬件配置、接单速度这些“硬指标”转变成对驾驶员进行职业培训、细化服务标准、优化激励机制这些“软环境”上来。只有把“规范用语”这些细节变成自觉行为，把“主动服务”变成一种习惯，穿梭在上海大街小巷的出租车才能真正成为展示城市文明的流动窗口。