新疆克拉玛依医院创新设立了“患者体验官”的机制，这一次，医疗服务从“流程合规”直接向“体验卓越”转变。医院和新疆维吾尔自治区人民医院克拉玛依医院一起，给公众一个公开遴选“患者体验官”的机会。在这次改革背景下，这个创新举措通过真实、沉浸式的就医体验，给医院门诊服务质量提升带来了很多变化。“患者体验官”机制的建立，显示医院在优化患者就医体验和加强社会监督方面又有了新进展。据悉，这个工作于去年12月开始，这次还设定了“患者体验官”的具体工作流程：把他们分成了三类：40%由属地人大、政协实名推荐；40%从当天就诊患者中随机挑选；20%由退休三年以上的职工担任。李佳龙负责这个项目，他说：“这个机制就是为了推动患者体验提升工作走向常态化、专业化。” 今年1月5日，李晓华、李佳龙还有首位体验官完成了在发热门诊和呼吸科的全流程体验。医院注重多元共治和公平透明，要求体验官身心都要健康，还要有基本观察和表达能力，以普通患者的身份完成从预约挂号到离院随访的七大环节。所有体验结束后要提交《全流程体验报告》，里面要客观记录时间节点和关键现象，还有照片、截图这些证据材料。 新疆克拉玛依医院 李晓华 说：“首位体验官的报告已经进入审核评估阶段了。” 每个季度发布《患者体验官建议采纳白皮书》，向社会公开整改进展。每年评选“卓越体验官”，授予贡献证书并纳入医院志愿服务荣誉体系。“患者体验官”机制不仅仅是克拉玛依医院在精细化治理方面的探索，也为全疆和全国公立医院优化服务模式提供了参考。 通过引入社会力量参与医疗质量监督，推动形成“以评促建、以评促改、以评促优”的良性循环，这就给医疗卫生机构从“以疾病为中心”转型到“以健康为中心”提供了助力。10分制对服务进行量化评分也是这个机制中的一个重要环节。 克拉玛依医院还给成功履职的体验官赠送健康体检套餐等激励措施。李晓华指出医院要把反馈转化为服务升级具体举措。每月召开跨部门改进例会针对高频问题制定责任清单与整改时限。40%和40%还有20%这样的比例分配保证了不同背景和年龄的人都能参与其中。 这次1月5日就是首位患者体验官完成发热门诊与呼吸科全流程体验的时候。这个机制把社会监督和专业反馈结合在一起真正推动门诊服务质量持续提升。克拉玛依医院通过建立“体验—分析—整改—反馈”全链条闭环管理系统确保机制长效运行。 医务部 李晓华 强调：“我们把反馈切实转化为服务升级具体举措最终实现门诊质量与患者满意度双提升。” 首位体验官在履职后表示：“这次体验既感受到门诊服务的细致周到也发现了可优化细节。”