一、节日出行高峰催生急难救援需求 据中国平安披露，自2月2日春运启动至2月23日春节假期结束，平安95511客服中心每日安排1800名坐席在岗，累计服务国内外客户近1000万次，其中全球急难救援服务中心完成跨境及境内救援共207次； 春节一向是国内出行和出境旅游的高峰期。随着居民消费能力提升和出境游持续回暖，越来越多家庭选择在春节期间出国旅行。另外，长途奔波、陌生环境和高强度活动叠加，意外伤害风险上升。能否在第一时间为异地受困者提供专业、有效的救援响应，也成为检验保险服务能力的重要指标。 二、三起典型案例揭示救援服务的实际价值 春节期间，多起救援案例集中呈现了急难救援服务的运行方式与实际效果。 2月15日，正在马来西亚吉隆坡旅行的张女士因数日前从楼梯摔落导致腰部骨折，只能平躺卧床，无法按常规方式乘机回国。其女儿想起出行前购买的平安境外旅行险包含“医疗送返”服务，随即拨打95511求助。救援人员当天完成护送方案：安排可平躺的商务舱座位、救护车全程接送、机场轮椅服务，并对接成都当地医疗资源。2月16日，张女士从吉隆坡起飞，于除夕夜安全抵达，与家人团圆。 2月17日，在澳大利亚墨尔本旅行的王先生意外撞伤头部并持续出血，紧急拨打95511求助。救援人员迅速联动境外服务商，根据其位置筛选就近医疗机构，提供明确的就医指引，协助其尽快获得诊治。 2月20日大年初四，在新疆阿勒泰将军山滑雪的齐先生踝骨骨折，完成初步治疗后希望返回深圳休养。接到求助后，急救管家5分钟内组建专项服务群，3小时内确认救援方案，统筹返程机票及两地机场专车接送，实现从北疆到南国数千公里行程的全程保障。 三、服务能力背后体系支撑 上述案例并非偶然，背后依托的是一套覆盖境内外的救援响应体系。从接报到方案确认，救援人员需在短时间内完成伤情研判、资源调度与跨境协调等环节，对服务网络覆盖与响应机制的成熟度要求较高。 此次案例涵盖骨折转运、头部外伤就医指引、跨省医疗送返等不同类型，涉及亚洲、大洋洲及国内多个地区，体现出该体系在地域覆盖与场景适配上的综合能力。 从行业角度看，急难救援服务正从保险产品的附加条款，逐步转向影响消费者购险决策的重要因素。尤其在出境旅行中，语言沟通、医疗体系差异、紧急转运协调等问题往往决定处置效率，专业救援服务的价值更为突出。 四、“春节不打烊”折射保险服务转型方向 中国平安对应的负责人表示，“春节不打烊”并非口号，平安95511保持在线并及时响应，为遇到困难的客户提供服务。这个表态也反映出保险行业服务理念的变化——从以事后理赔为主，向更前置、更持续的全流程服务延伸。 近年来，监管部门持续推动保险业提升服务质量，强调保险的保障属性与社会功能。基于此，如何把服务能力转化为可感知、可验证的用户体验，成为机构差异化竞争的重要着力点。
假期出行热度背后，真正考验的是应急保障的“最后一公里”。从接通电话到联动资源，从跨境转运到国内衔接，救援服务的专业度与确定性，不仅关乎个体旅途的安全与团圆，也映照出社会对高质量公共与商业服务供给的期待。以更扎实的响应能力守住风险底线，才能让流动中国的每一次出发更安心、更从容。