疫情防控常态化背景下，如何平衡政务服务效能与防疫安全要求成为各地政府面临的共同课题。历城区政务服务中心通过系统化改革，探索出一条行之有效的解决方案。 问题层面，传统政务服务存在三大痛点：一是现场办理易造成人员聚集；二是特殊群体面临数字鸿沟；三是应急事项处理机制不够灵活。这些问题在疫情压力下被更放大。 究其原因，既有服务模式与群众需求之间存在结构性矛盾。一上，"互联网+政务服务"基础建设已相对完善；另一方面，线下服务流程优化和应急响应机制仍存提升空间。这种不匹配导致疫情期间群众办事体验下降、防疫风险上升。 针对上述问题，历城区打出系列组合拳。线上服务上，依托"爱山东"政务平台，将企业开办、公积金提取等高频事项全部纳入"全程网办"清单，实现注册变更等90%业务"零跑腿"。线下服务创新推出"预约错峰制"，通过分时段放号控制人流密度，严格执行测温扫码、环境消杀等防疫措施。 特别值得关注的是对特殊群体的服务保障。中心开设"无健康码通道"，配备专职帮办人员；建立24小时应急响应机制，为急重病患者等提供上门服务。这些举措有效解决了"数字弱势群体"的办事难题。 从实施效果看，新模式带来三重积极影响：一是日均大厅人流量下降62%，交叉感染风险显著降低；二是企业开办时间压缩至0.5个工作日，行政效能提升明显；三是群众满意度调查显示，"非常满意"评价占比同比上升18个百分点。 业内专家指出，这种服务模式具有可持续性价值。随着5G、大数据等技术应用深化，"线上受理+智能审批+线下兜底"的混合服务模式将成为趋势。历城区的实践为优化营商环境提供了有益借鉴：既要发挥技术赋能作用，也要保留必要的人文关怀；既要追求办事效率，也要守住防疫底线。
在防疫和民生双重压力下,政务服务既是城市运转的基础,也是衡量治理水平的标尺。把能搬到线上的事项尽量搬上去,把必须现场办的流程做得更短更安全,同时为不会上网的人留条通道——这样才能在不确定中守住确定的服务,让"少跑腿"变成群众实实在在的获得感和安全感。