春运期间，客流集中叠加行李负担、换乘紧凑、站内动线复杂等因素，使车站服务保障面临“人多、节奏快、需求杂”的现实考验。尤其是携幼出行家庭、行动不便老人、临近开车的赶时旅客等重点群体，对精准引导与及时帮扶的需求更为突出。如何高密度客流下兼顾效率与温度，成为枢纽车站提升服务品质的重要课题。 从具体场景看，问题集中体现为两类：一是旅客在进出站口、电梯口、检票闸机等关键节点容易出现信息不对称与短时拥堵，造成焦虑情绪和秩序压力；二是重点旅客在搬运行李、无障碍通行、快速进站诸上存“刚性需求”，需要专业化、流程化的协助。南京南站“158”雷锋服务站周边出现的帮扶案例，折射出服务触点前移的必要性：志愿者发现携带大件行李并照看婴幼儿的旅客后主动询问、接力转运、陪同过闸，将“被动响应”转为“主动发现”。南京站对行动不便老人快速送达站台的协同处置——则反映出在时间压力下——人员配合与路径熟悉对提升处置效率的关键作用。 造成上述问题的原因，既有春运客流阶段性激增带来的客观压力，也与综合交通枢纽功能叠加有关。南京站、南京南站作为区域性交通节点，换乘需求大、旅客结构多样，服务场景更复杂。另一上，传统服务力量高峰时段存在结构性短缺：窗口咨询、现场引导、重点旅客帮扶等岗位需要大量“面对面、即时性”的人力投入，而单靠车站自身编制难以在高峰期实现充分覆盖。因此，通过社会力量与专业院校力量的有序补位，成为提高服务供给弹性的重要选择。 因此，南京站上与南京铁道职业技术学院建立起较为成熟的协同机制：围绕车站需求开展联合招募，按岗位功能进行培训与管理，并将志愿者精准部署“158”雷锋服务站、进出站口、电梯口等关键点位，形成“前端引导+节点协助+重点帮扶”的服务链条。实践显示，志愿者与车站职工的默契来源于日常联合培训与实战磨合——对站内动线、车次信息核对、应急处置和沟通规范的熟悉，使得服务不止于“热心”，更体现“专业与效率”。 这种模式带来的影响是多上的。对旅客而言，现场可获得更清晰的路线指引与更及时的帮扶支持，出行体验更可预期，焦虑感得到缓解；对车站而言，志愿者力量高峰期承担了部分分流与引导功能，有助于降低关键节点的拥堵风险，推动服务品质整体提升；对学校与学生而言，车站提供真实岗位场景，使学生在专业指导下将课堂所学转化为可操作的服务技能，提前强化职业认同与规范意识。除一线帮扶外，志愿者参与春运宣传记录，通过影像捕捉铁路职工与志愿服务的工作状态，也有助于传播公共服务理念、扩大服务品牌影响。 从对策层面看，提升春运服务既要靠热情，更要靠制度化安排。其一，岗位设置要更精细。围绕重点旅客、信息咨询、秩序维护、换乘引导等功能明确职责边界，形成可复制的“点位—任务—流程”清单。其二，培训内容要更贴近实战。除文明引导与沟通技巧外，应强化站内动线熟悉、服务规范、突发情况处置与信息核验等能力，确保“有人更要能用”。其三，协同机制要更顺畅。建立车站与院校的联络机制与值守机制，确保高峰时段力量投放与岗位轮换科学安排，同时注重志愿者安全保障与心理疏导，避免“高强度服务”带来疲劳风险。其四，数据化评估要跟上。以服务时长、重点旅客帮扶量、咨询引导覆盖率、旅客满意度等指标进行综合评估，用数据推动服务改进。 面向前景，随着公众出行需求持续释放，春运保障将长期处在“高标准、精细化”的要求之下。校企联动的志愿服务模式，有望从季节性保障逐步走向常态化服务供给：在节假日与高峰期实现弹性增援，在平峰期开展岗位实践与技能训练，形成“服务提质—人才培养—行业认同”的良性循环。下一步，若能在无障碍服务、智慧导引、站内应急联动等上深入与专业教学对接，把实践内容嵌入课程与评价体系，将有助于把“经验型协作”升级为“标准化体系”，为枢纽车站治理和职业教育融合发展提供更可持续的样本。
春运服务的温度体现在每一次实实在在的帮助中。南京铁路部门与南京铁道职业技术学院的合作，既提升了服务质量，也为培养铁路人才探索了新路。这种产教融合的模式值得推广，让更多学生在实践中成长，让更多旅客感受铁路服务的温暖。