问题——低价赠险成流量入口，自动续费引发纠纷 移动互联网场景中，保险产品与各类生活服务、内容平台深度嵌入，“0元领取”“限时体验”等宣传语高频出现。一些消费者反映，投保环节以“免费”或极低价格降低决策门槛，但体验期结束后默认续费、叠加购买或升级保障，导致保费持续扣除；部分用户未留意到关键条款提示，直至账单异常或家属核查才发现。老年群体因对智能终端操作不熟悉、对条款理解存在障碍，更易陷入“被动续费”“不知情扣费”的困境。 原因——分层转化逻辑叠加信息不对称，营销与服务脱节 业内将此类路径概括为“分层转化”：先以赠险或低价险吸纳流量，再通过续费设置、产品组合、权益升级等方式提高付费转化。对经营主体而言，该模式获客效率高、规模扩张快；但在实际执行中，部分平台将关键收费信息隐藏在不显著位置，或以复杂条款、细小字体弱化提示效果，导致消费者对“免费期限、续费金额、扣费频次、退保路径”等核心信息掌握不足。 同时，为压低展示价格，一些产品在保障结构上采取低保额、高免赔、严格赔付条件等设计，消费者“买得容易”，但在真实风险发生时可能面临理赔门槛高、保障感不足的落差。加之退保入口不够醒目、流程多环节跳转、客服响应不及时等问题，继续放大了体验落差与投诉纠纷。 影响——退保投诉增加消耗公共资源，行业信任面临透支风险 保险既具有金融属性，也承担一定的风险分担功能，交易周期长、信任成本高。监管部门在涉及的调研中指出，部分通过赠险引流的产品退保率明显高于普通短期健康险，有的甚至高出约30个百分点。此现象说明，一些消费者在投保后较短时间内即发现预期与实际不符，进而集中退保或投诉。由此不仅增加平台与机构运营成本，也挤占公共服务资源，更关键的是削弱公众对保险产品“透明、公平、可持续”的信心。 信任一旦受损，影响将外溢至整个市场：消费者对条款与扣费机制普遍存疑，会抬高保险触达与服务成本，压缩行业长期增长空间；而老年群体若频繁遭遇“看不懂、退不掉、说不清”，将进一步加深数字鸿沟背景下的消费弱势。 对策——以“明确告知+便捷退出+适老服务”重塑合规底线 治理此类问题，需要平台、保险机构与监管协同发力，回到“充分告知、明白消费、便捷维权”的基本原则。 一是强化关键事项的显著提示与二次确认。对自动续费、体验期长度、续费金额与扣费周期等信息，应在投保关键页面以醒目方式提示，并设置独立确认环节，减少“默认勾选”“一键跳转”造成的误触与误解。 二是优化取消续费与退保流程，提升可达性与可操作性。取消入口应清晰可见、路径简短，减少多次跳转与隐蔽设置；对已扣费争议，应建立更清晰的时限处理与纠纷调解机制。 三是补齐适老化服务短板。对高龄用户或风险提示敏感人群，可探索更严格的身份核验、人工回访确认、亲属授权提醒等机制，降低因操作与理解差异导致的非理性投保与长期扣费。 四是压实机构主体责任与平台管理责任。保险机构应将合规经营与长期服务置于同等重要位置，平台应对广告投放、页面展示、支付链路与客服承接进行全流程管理，避免“重投放、轻服务”的失衡。 前景——互联网保险仍是增长动能，关键在于回归长期主义 近年来，互联网保险规模持续增长，数字化渠道在提升触达效率、丰富产品供给上作用明显。行业下一阶段竞争焦点，将从单纯追求流量转向争取长期客户与持续服务能力。只有在规则更透明、告知更充分、体验更可控的基础上，互联网保险才能真正实现“便捷可得”与“风险保障”的统一，形成更稳固的市场预期。
当保险遇上互联网，如何在创新与规范间找到平衡至关重要。在数字经济时代，只有真正以消费者权益为核心，才能实现商业价值与社会效益的双赢。这既需要监管的引导，更需要从业者的自律，共同守护好保险行业的初心与使命。