长期以来，医保政策咨询存在服务时段有限、人工坐席压力大、专业问题解答效率不足等问题。
尤其在非工作时间或业务高峰期，群众咨询需求难以得到及时响应。
以芜湖市为例，过去10个医保经办窗口电话分散管理，资源调配效率较低，部分复杂政策问题需多次转接，影响群众办事体验。
针对这一痛点，芜湖市医保局于2022年10月启动智能咨询系统建设。
该系统通过三大核心举措实现服务升级：一是构建统一调度平台，将全市医保咨询电话整合为智能服务网络，实现“一号接入、智能分配”；二是部署智能应答模块，在非工作时段自动识别咨询意图，结合政策知识库提供精准解答，并支持短信推送关键信息；三是建立动态更新的医保知识库，系统梳理520余项高频问题，覆盖报销比例、异地就医等群众关切领域，为人工坐席提供实时辅助。
数据显示，新系统试运行期间，非工作时间咨询响应率提升至100%，平均解答时长缩短40%。
以生育保险待遇咨询为例，以往需3分钟人工解答的问题，现通过智能系统可在30秒内完成。
此外，系统累计推送政策短信1.2万条，有效减少群众重复咨询。
业内专家指出，该模式具有显著示范价值。
一方面，智能调度缓解了基层服务资源紧张问题，使有限人力聚焦复杂个案；另一方面，标准化知识库建设为政策执行提供统一口径，避免“同问不同答”现象。
随着系统持续优化，未来可进一步对接电子医保凭证等数字化工具，实现“智能咨询—业务办理”闭环服务。
医保服务的温度，体现在每一次及时回应与每一次清晰指引之中。
芜湖探索以智能咨询延伸服务时间、统一答复口径，既是便民利民的具体举措，也是提升公共服务治理能力的现实路径。
把技术应用落到“准确、可用、可信”上，持续以制度化更新和精细化运营夯实基础，才能让“全天候服务”真正转化为群众可感可及的获得感。