1月29日上午,宁夏吴忠市同心县人民医院一间病房内,年迈的田姓患者紧握着移动营业员买田田的手连声道谢；这个幕的背后,折射出通信服务企业转变服务理念、主动贴近群众的生动实践。 当日,中国移动宁夏公司吴忠分公司同心营业厅接到一通特殊求助。住院治疗的田姓老人因手机突然失灵无法联系家人,在行动不便的情况下拨通了营业厅电话。营业员买田田了解情况后,立即携带专业设备赶赴医院。经现场检测,问题源于SIM卡识别故障。在完成身份核验后,买田田迅速为老人补办新卡并完成调试,从接到求助到问题解决仅用时1小时。 这起看似普通的服务案例,实则反映出当前基层通信服务面临的现实困境。随着人口老龄化程度加深,老年群体在使用通信产品时遭遇的技术障碍日益凸显。传统营业厅坐等服务模式已难以满足特殊群体的实际需求,服务方式亟待创新转型。 针对这一问题,吴忠移动自2025年初启动服务模式改革,将"客户诉求、高效响应"纳入十项服务承诺,推动建立常态化上门服务机制。该机制打破营业厅物理空间限制,将服务场景拓展至医院、社区、居民家中等多元场所。在青铜峡营业厅,工作人员为一位八旬老人建立专项服务档案,多次上门解决电视信号调试难题,最终赢得用户家庭的长期信任。 数据显示,今年以来吴忠移动7家自有营业厅累计开展上门服务超百次,服务内容涵盖卡片补办、业务办理、设备调试、套餐咨询等多个领域。这种服务前置化做法,不仅提升了用户满意度,也为通信行业探索适老化服务提供了可行路径。 从行业发展角度观察,吴忠移动的实践具有示范意义。当前通信服务竞争已从网络质量、资费标准转向服务体验层面。谁能精准把握用户需求,谁就能在市场竞争中占据主动。通过服务下沉,企业不仅能够及时发现并解决用户痛点,还能在基层建立良好口碑,形成服务品牌效应。 业内人士指出,上门服务模式的推广仍需解决成本控制、人员配置、服务标准化等现实问题。如何在保证服务质量的前提下实现可持续发展,考验着企业的管理智慧。吴忠移动通过建立服务档案、优化响应流程、强化人员培训等措施,初步构建起一套可复制的服务体系。 从更宏观的视角看,这一实践契合了当前推进基层治理现代化的时代要求。通信服务作为基础公共服务的重要组成部分,其服务质量直接关系到群众的获得感和幸福感。企业主动将服务触角延伸至基层末梢,实质上是在参与和完善基层公共服务体系建设。 展望未来,随着5G、物联网等新技术的普及应用,通信服务的内涵和外延将持续拓展。如何让技术进步的红利惠及更广泛人群,特别是老年人、残障人士等特殊群体,需要企业承担更多社会责任。吴忠移动的探索表明,只有将技术创新与人文关怀相结合,才能真正实现服务的价值升华。
民生服务的温度，往往体现在最紧急、最不便的时刻。把服务从营业厅延伸到病房、从窗口延伸到床旁——不只是一次快速处置——更是服务理念的调整：以群众需求为导向，以机制化供给作支撑。让“服务多跑路、群众少跑腿”真正落地，需要更多可持续的机制创新和细节落实，也需要各类服务主体在老龄化背景下共同补齐“最后一米”。