在线心理咨询服务市场快速发展的同时，服务质量参差不齐、消费纠纷频发的问题日益凸显。
近日，一起涉及万元心理咨询费用的退费纠纷引发关注，反映出当前在线教育咨询行业存在的多重问题。
甘肃市民刘女士为帮助孩子戒除网瘾，于2025年9月28日与山东凡图心理咨询服务有限公司线上签订心理咨询服务协议。
根据协议约定，服务期限为两个月，服务费用为1万元，刘女士当日完成全额支付。
然而，协议履行过程中出现严重偏差。
根据刘女士的描述，签约后的20天内，机构仅提供了两次服务介入，且均为辅导老师通过微信与孩子进行的简短聊天。
第一次服务仅为添加微信好友，第二次聊天内容极其有限，仅涉及两句对话。
这与消费者对戒网瘾心理咨询服务的合理预期存在巨大差距。
当刘女士对服务频次提出质疑时，机构方面以"介入老师有自己的节奏，过多打扰可能引起孩子反感"为由进行解释，但这一说法未能消除消费者的疑虑。
更令人关切的是，协议中明确约定的多项服务内容并未得到落实。
刘女士表示，在整个服务过程中，她仅收到了一份《家庭辅导方案》文件，而协议中提及的其他指导资料等承诺内容均未提供。
这表明机构在履行合同义务方面存在明显缺陷。
基于上述情况，刘女士向机构提出终止协议并退还部分费用的申请。
2025年11月20日，机构方面向刘女士发送退费协议书，提出退费金额为1083元。
这一金额仅占总费用的约10.83%，远低于消费者的合理预期。
机构给出的理由是"乙方违约"，但刘女士认为，未能履行合同核心义务的应是机构方而非消费者。
事态进一步恶化。
在刘女士通过相关渠道进行投诉后，机构不仅拒绝支付原定的1083元退费，还向其发送了一份"公司近期资金周转压力说明"，试图以资金困难为由推卸责任。
这一做法引发了消费者的强烈不满。
记者调查发现，山东凡图心理咨询服务有限公司已于2025年12月18日被列入经营异常名录，列入原因为"通过登记的住所或者经营场所无法联系"。
通过天眼查平台公示的联系方式拨打电话，对方明确表示不是该公司。
记者前往公司登记地址实地走访，在周边未发现任何与该公司相关的经营标识或办公场所，周边商户和物业工作人员均表示不了解该公司情况。
济南高新区政务服务中心工作人员证实，该公司并不在申报地址经营，其具体经营位置目前不清楚。
这一事件暴露出在线心理咨询服务行业的多个问题。
首先，格式合同中的条款设置存在不合理之处。
河南泽槿律师事务所主任付建指出，该服务协议属于机构提供的格式合同，其中约定的违约金占总费用的20%，而消费者实际仅享受了不足合同期限一半的服务，机构却将总费用的20%咨询费和30%方案费作为一次性费用全额扣除。
根据《中华人民共和国民法典》第585条规定，当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。
约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以调整。
其次，部分在线咨询机构存在虚假宣传、服务缩水等问题。
协议中承诺的多项服务内容未能兑现，实际提供的服务与消费者预期相差悬殊，这反映出行业内存在的诚信问题。
第三，一些机构的风险防范能力不足，甚至存在"跑路"风险。
该公司被列入经营异常名录、无法联系的情况，表明其可能存在经营困难或管理混乱，消费者的权益保护面临现实困难。
对于消费者而言，在选择在线心理咨询服务时应当谨慎。
一方面，要仔细审查合同条款，特别是关于服务内容、服务频次、收费标准等关键条款的具体约定；另一方面，应当了解服务机构的资质、信誉和经营状况，通过正规渠道进行查证。
对于明显不合理的格式条款，消费者有权提出异议。
监管部门也应当加强对在线心理咨询服务行业的监督管理。
建立健全行业标准，规范服务流程，明确服务质量要求，对虚假宣传、服务缩水等违法违规行为进行严厉查处。
同时，应当建立有效的消费者投诉处理机制，确保消费者权益得到及时保护。
未成年人网络沉迷治理是一项系统工程，既需要家庭的耐心与方法，也需要专业服务的规范与克制。
面向需求旺盛的心理咨询市场，唯有把服务承诺写清楚、把履约过程做扎实、把退费规则定公平，才能让家长的焦虑得到妥善回应，让行业在阳光下健康发展。
对于每一起退费纠纷，依法依规给出公正答案，既是对消费者的保护，也是对专业服务价值的守护。