问题——“听不见”的就医难题仍是现实痛点 门诊诊疗中，信息获取和准确表达直接影响诊断效率与治疗配合度。对聋哑患者来说，挂号、问诊、查体、检查告知、用药指导等环节一旦缺少有效沟通渠道，轻则增加等待和反复确认，重则可能延误病情。有关调查显示，聋哑患者完成一次就诊往往要投入更多时间和精力。这些“时间成本”背后，是沟通壁垒带来的焦虑、误解与不信任。一些患者因此出现“小病硬扛、大病拖延”的情况，直到症状难以忍受才去医院，风险随之增加。 原因——专业语言与无障碍资源供给不匹配 就医中的“无声壁垒”往往由多种因素叠加造成：一是医疗问诊专业性强，病史描述需要细节，妇科等科室还涉及隐私，更需要准确且有尊严的表达方式；二是基层医疗机构手语翻译资源相对不足，临时依靠家属转述、手机打字或外部连线翻译，难以应对门诊中即时、零碎的高频问答；三是医务人员工作节奏快，门诊高峰期很难为单个患者投入成倍沟通时间，客观上加剧了“沟通难—耗时多—体验差”的循环。 影响——沟通不畅不仅拖慢效率，更影响公平与安全 沟通障碍首先影响诊疗质量。患者无法完整描述症状变化、用药史与过敏史，医生也难以把关键风险点说明白，容易留下信息缺口。其次影响就医体验与医疗公平。对部分聋哑患者而言，走进医院本就需要克服心理压力，若反复“说不清、听不懂”，容易产生疏离感。再次影响门诊管理与资源配置。临时打字沟通、外部翻译连线等方式耗时较长，在就诊量较大时会挤占门诊时间，带来新的排队压力。 对策——从个人行动到制度化供给，探索可复制路径 在惠阳三和医院妇科门诊，医生欧水英的做法提供了一条可操作的改进思路。她首次接诊聋哑患者时，通过电脑打字、同事协助以及视频连线手语老师完成问诊。虽然解决了当次需求，但耗时较长，也让她意识到建立直接沟通的重要性。 此后，她利用业余时间系统学习手语：借助教材与教学视频反复练习，围绕妇科常见症状、检查项目、用药名称等高频内容建立“关键词库”，并通过卡片记忆、情景模拟等方式提升反应速度。再次接诊类似患者时，她已能用基础手语完成关键问答，患者反馈更清楚，就医紧张感也明显缓解。 从更广视角看，基层医疗无障碍服务可在“人员、工具、流程”三上同步推进： 一是提升医务人员基础沟通能力。鼓励科室开展基础手语培训，整理常用表达清单，尤其在急诊、妇产、儿科等沟通需求高的岗位，逐步形成“至少一名可基础交流人员”的配置。 二是完善辅助工具供给。推动图文版就诊指引、检查提示、用药说明等标准化材料，减少对纯文字和口头告知的依赖；条件允许时引入远程手语翻译服务的医院端入口，形成可随时调用的“第二通道”。 三是优化服务流程与隐私保护。为聋哑患者提供更清晰的分诊提示与协助机制，减少在大厅反复询问带来的尴尬；在涉及隐私的问诊中，尽量避免由家属“代言”造成的信息偏差与心理压力，让患者在被尊重的前提下准确表达。 前景——无障碍就医需要从“暖心个案”走向“标准供给” 从一个科室、一个医生的自学实践出发，更推动制度化供给，是提升医疗服务可及性的关键方向。随着老龄化趋势和多样化健康需求增长，“无障碍”不仅服务残障群体，也会惠及更多存在沟通困难的患者。下一步，医疗机构可结合志愿服务与社会资源，探索建立“手语角”“图文病历辅助”“就诊陪同培训”等机制，让无障碍服务不止停留在个别窗口，而逐步成为可持续、可复制、可评估的体系。
当欧水英医生与聋哑患者能够用手语顺畅交流时——传递的不只是医学信息——也是一份被理解与被尊重的体验。这个发生在粤港澳大湾区普通诊室里的故事提醒我们：医疗现代化不仅依赖设备与技术，也体现在沟通是否顺畅、服务是否可及。在推进健康中国建设的过程中，如何让不同群体更平等地获得医疗服务，欧水英和同事们用行动给出了具体回应。