问题：从“电费高”到“找不到家”，窗口一线遇到民生急难 2月25日14时许，武陟县供电公司龙源中心所木城营业厅接待了一位满头银发的老人。老人反复念叨“电费有点高”，但叙述零散，既说不清家庭住址，也无法提供家属联系方式。经了解，老人当日上午10时许出门，因记路困难县城徘徊4个多小时才找到营业厅，且脚穿棉拖鞋、行动不便，存在明显安全风险。 原因：信息误读叠加“数字鸿沟”，老年群体更易陷入求助困境 工作人员深入沟通后得知，老人姓邢，75岁，独居，易忘事、腿脚不便。此前家人提及“用电欠费”情况，老人误以为“电费异常偏高”，便决定到营业厅问个明白。类似情况并非个案：随着电费缴纳、余额提醒、线上查询等服务日益数字化，一些老年人对短信提示、账单概念理解存在偏差，加之独居老人社会支持相对薄弱，一旦出现误读或焦虑，容易引发外出求助、迷路走失等连锁问题。 影响：小窗口承载大民生，服务细节关乎群众安全感 在营业厅内，当值人员何楠与班长原铭锴对老人进行安抚并耐心询问。20多分钟后，工作人员从老人手机中找到其女儿电话并取得联系。核查显示，老人近月用电总体平稳，春节期间用电略有上升，日常用电量多不超过5度；家中有冰箱、热水器等电器，用电情况符合生活规律。老人“心结”解开后准备自行回家，但考虑其外出时间长、记路困难且行动不便，工作人员担心其途中发生意外，决定驾车将其护送回家，并对室内线路进行基础检查，排除明显安全隐患。同时，工作人员将联系电话存入老人手机显眼位置，便于后续咨询与求助。得知母亲安全到家后，老人女儿在电话中连声致谢。 对策：把“能办事”升级为“办好事”，推动适老化服务更可感可及 业内人士认为，电力窗口是公共服务的重要入口，既要提供准确高效的业务办理，也要具备对特殊群体的识别与兜底能力。针对独居、失智倾向或行动不便的老年群体，基层服务可从三上发力：一是强化适老化提示，对“欠费”“余额不足”“阶梯电价”等常见概念提供更通俗解释，减少误读；二是完善“快速联络”机制，在征得用户同意基础上引导建立紧急联系人信息，必要时可协助联系家属或社区；三是把服务延伸到家庭安全端，结合上门检查、隐患告知、用电常识宣讲等方式，降低老年家庭用电风险。 前景：从一次善举到机制化保障，基层治理需要更多“暖心闭环” 当前，我国人口老龄化进程加快，独居、高龄老人数量持续增长。类似“电费咨询”背后，往往连接着生活照料、出行安全、信息获取等多重现实需求。将窗口服务与社区网格、居家养老、应急救助等资源更紧密衔接，有助于形成发现问题、精准回应、跟踪回访的闭环机制。电力等公共服务单位在依法合规前提下，提升线下服务供给、提升人员处置能力、完善适老化流程，将使“有困难找窗口”更有底气，也让城市治理更具温度与韧性。
一把搀扶的手——一趟护送的车——一串存进手机的号码，勾勒出基层服务的温度。老龄化持续深入的今天，这场发生在县城营业厅的暖心接力说明：好的公共服务，智能化是基础，人情味才是底色。当每个服务窗口都能在关键时刻接住特殊群体，民生保障的网络才算真正织密了。