问题——群众诉求集中指向“用得上、用得好、用得明白” 信息通信服务加速融入生产生活的背景下，网络信号强弱、宽带装维时效、资费套餐是否清晰透明等问题，直接关系群众获得感；近日，中国移动通信集团山东有限公司滨州分公司党委书记、总经理唐明娜参加“12345领导接听日”活动，现场接听群众来电7件，诉求主要涵盖移动网络覆盖体验、家庭宽带装维与故障处理、资费套餐咨询等。现场答复解决咨询类问题5件；对需继续核查办理的2项诉求，明确责任部门与办理时限，承诺尽快反馈处理结果。 原因——需求升级与场景复杂叠加，服务体系仍需精细化治理 从行业规律看，通信服务的“痛点”往往具有综合性。一上，群众对网络质量的期待从“有信号”转向“稳、快、连续”，并向住宅地下空间、城郊接合部、商圈人流密集区域等更复杂场景延伸；另一方面，宽带业务涉及资源勘查、施工入户、设备调测、协同物业等多个环节，任何节点衔接不畅都可能影响办理时效与体验。此外，资费套餐呈现多样化趋势，若解释不够直观或提醒不够及时，容易引发“看不懂、算不清”的疑虑。这些因素共同要求运营企业网络建设、流程管理和客户沟通上进一步做细做实。 影响——热线直通把“问题清单”变成“改进清单”，提升公共服务治理效能 “12345”政务服务热线是连接群众诉求与治理体系的重要渠道。企业负责人走进热线接听现场，一上有利于减少信息传递层级，提高响应速度，推动问题及时解决；另一方面也有助于把分散诉求沉淀为结构化数据，为精准补短板提供依据。对企业而言，公开接听与承诺办理强化了服务可感可及的“闭环管理”；对群众而言，现场答复与明确时限增强了预期稳定性，推动形成“事事有回音、件件有着落”的服务体验。 对策——以责任闭环与流程再造为抓手，优化“十项服务承诺”落地 活动结束后，唐明娜表示，将把接听过程中群众提出的意见建议作为提升服务能力的重要参考，扎实推动“十项服务承诺”落实落细，打造让群众“10分满意”的高品质服务。围绕群众集中关切，下一步工作可从三方面发力： 一是聚焦网络质量，强化精细化覆盖与容量保障。针对弱覆盖、拥塞等高频问题，推动站点补盲、室内分布优化与网络参数调整，建立“发现—评估—整改—回访”的常态机制。 二是聚焦宽带装维，优化跨环节协同与时限管理。完善预约、派单、上门、验收等流程，提升一次装通率与故障修复效率，对复杂场景强化与社区、物业、施工方的联动沟通，减少群众等待与反复跑动。 三是聚焦资费透明，提升告知质效与自助查询便利。通过更清晰的套餐说明、费用提醒、到期提示与咨询解答，降低信息不对称带来的误解，推动服务由“能办”向“好办、易懂”升级。 此外，滨州移动表示将持续深化以客户体验为导向的服务体系建设，营业厅设置爱心坐席与服务驿站，开展适老关爱、上门办理等便民举措，并常态化进社区提供服务与反诈宣传，力求以更贴心、更高效、更安心的通信服务回应群众期待。 前景——以热线为纽带推动常态化治理，把满意度作为检验服务成效“硬指标” 随着数字经济发展和新型信息基础设施建设推进，通信服务将更深融入城市治理、民生保障与产业转型。滨州移动表示，将以此次活动为契机，把“12345”热线作为倾听民声、改进服务的重要纽带，把群众满意度作为衡量服务工作的第一标准，持续优化服务流程、提升服务质量。未来，若能进一步强化数据驱动的治理方式，将热线诉求与网络运维、服务管理、人员培训等体系联动，形成从“接诉即办”到“未诉先办”的升级路径，有望更有效减少同类问题反复出现，提升城市通信服务韧性与普惠水平。
通信服务的温度，往往体现在对细节的关照与对效率的追求中。滨州移动通过“一把手”直面用户诉求的实践表明，只有将民生痛点转化为服务改进的坐标，才能真正实现“以人民为中心”的发展理念。在数字化浪潮下，此类政企协同、上下联动的服务创新，或将为行业高质量发展提供可复制的范本。