基层社会治理中，物业纠纷牵涉众多业主的切身利益，常常成为矛盾集中爆发的焦点；天心区综治中心近期成功调解的一起物业合同纠纷，为基层矛盾化解提供了实践参考。 纠纷双方是一位八十余岁的业主与小区物业公司。业主长期居住在乡下自建房，未办理收房手续，因此拒缴物业费。双方多次协商未果，矛盾不断累积，最终发展为需要第三方介入的纠纷。症结在于，业主对物业服务认可度不高，物业公司对业主的特殊情况理解不足，沟通不畅导致信任缺口扩大。 天心区综治中心将案件流转至区法院驻综治中心调解团队，由调解员李海花跟进。调解初期阻力较大：业主对调解高度警惕，拒绝加微信、闭门不见，工作一度陷入停滞。这也反映出当事人对调解程序不熟悉、对调解人员缺乏信任。面对僵局，李海花没有硬推，而是调整方式，改用短信进行沟通。 短信看似简单，却成了破题的切口。李海花从业主立场梳理问题，耐心回应其合理诉求，同时与物业公司、开发商多方协调。二十多个日夜里，一条条坦诚的短信持续传递信息与善意，逐步缓解了业主的抵触情绪。业主的态度也出现变化：从长期沉默到偶尔回复，再到主动表达对物业服务的不满，调解由此出现转机。 随着线上沟通推进，李海花也意识到，仅靠短信难以完整传递信息，一些细节容易被误读。她抓住业主态度缓和的时机，提出上门调解，并得到同意，双方的信任基础由此初步建立。 在调解现场，李海花坚持“情理法”相结合：一上倾听业主诉求，帮助其疏导情绪；另一方面联系物业负责人到场，推动其就欠费问题作出七折处理。经过数小时沟通，双方达成一致，业主现场补缴12000元物业费，物业方提出撤诉申请，纠纷得到解决。 这起案件的化解，说明了基层调解方式的灵活性。传统调解多依赖面对面沟通，但当事人心理防线较强时，短信、电话等非接触式方式反而能降低对立情绪，为建立信任争取空间。同时，调解员的耐心、诚意与专业能力，是推动矛盾化解的关键支撑。李海花以持续沟通和真诚回应打破隔阂，促成“案结事了”。 天心区综治中心的做法，也是新时代“枫桥经验”的具体实践。近年来，该中心整合司法资源，推动矛盾纠纷多元化解、前端化解、就地化解，以更贴近群众的调解服务维护辖区和谐稳定，也为类似地区提供了可参考的路径。
从“闭门不见”到“握手言和”，这起纠纷的解决不仅说明了个案调解的能力，也提示基层治理的要点：矛盾化解不只是方法问题，更在于能否真正站在群众立场，把工作做到可沟通、可理解、可感受。当治理者用群众听得懂的语言、看得见的方式、拿得出的诚意推进工作，“枫桥经验”才能在新时代更有生命力。