问题：窗口服务直接关系群众办事体验，也反映营商环境的实际感受；近年来，政务服务事项持续下沉、办事需求增长较快，线下窗口高峰时段容易出现排队时间长、咨询内容重复、材料准备不充分导致“多次跑”等情况。一些跨部门事项涉及公安、交通、市场监管等多个环节，由于标准不一、信息分散，群众在不同窗口间来回咨询、反复提交材料的现象仍然存在。 原因：一上，群众咨询呈现“高频、碎片化”特点，窗口人员需要有限时间内同时完成受理、解释、核验等工作，容易出现拥堵。另一上，部分业务链条跨部门、跨系统，数据共享和流程衔接不够顺畅，“能办”与“好办”之间仍有差距。此外，传统服务模式较依赖现场经验，而政策条款和业务场景更新频繁，亟需通过数字化手段提升标准化、精细化水平。 影响：办事效率既关系群众获得感，也关系企业时间成本和制度性交易成本。窗口拥堵、重复咨询容易放大焦虑情绪，影响群众对公共服务的整体评价；跨部门事项衔接不畅，可能拉长企业审批周期，影响政策落地速度。反过来，如果把咨询、预审、流转、反馈衔接得更顺，既能减轻窗口压力，也能推动服务从“被动受理”向“主动服务”转变。 对策：海盐县公安局政务服务工作科科长何雪红将社区警务中形成的“耐心倾听、换位思考、把问题化解在前端”的方法带到政务服务一线。她2007年参加工作，曾在派出所户籍、内勤、社区等岗位历练。2016年春节前夕，她在风雪中连续4个多小时调解纠纷，最终促成双方握手言和。这些基层经历也为她后来推动服务改进打下基础——把复杂问题拆开讲明白，把群众情绪先稳住，把解决路径说清楚。 2025年转岗政务服务后，她带领团队围绕群众“问得最多、卡得最久”的事项开展梳理，建设标准化知识库，并引入智能语音客服，让常见问题实现秒级响应，据统计可覆盖约80%的高频咨询。同时，她推动研发上线“智小盐”公安政务服务应用，通过跨部门沟通协调，打通公安、交通、市场监管、综合执法等信息壁垒，推动26项高频场景业务实现更精准的线上办理和联动服务，促进服务从“群众跑腿”向“数据流转”转变，并从“一件事一次办”延伸到“一类事一站办”。 为保障改革中的基本办事体验，海盐县政务服务中心增设“办不成事”反映窗口，专门受理疑难复杂、久拖未决事项，通过问题清单推动流程再梳理、责任再明确。面向企业端，何雪红在2025年底牵头成立“智小盐”暖心服务创新工作室，将政策解读、审批辅导与安全指导一并送上门，累计开展政策宣介服务686场次，覆盖群众4.8万余人次，以更贴近市场主体的方式提升服务可及性。 前景：政务服务改革的下一步，关键在于把“数字化能用”变成“制度供给好用”。随着更多事项实现在线预审、材料复用与部门协同，窗口将从“办件中心”逐步转向“综合服务与疑难处置中心”，把有限的人力更多投入个性化辅导、复杂事项协调与风险提示。同时，数据共享越深入，越需要完善安全管理、权限边界与监督机制，做到便利与安全并重、效率与规范同行。对海盐而言，以高频事项为突破口、以跨部门协同为牵引、以群众反馈形成闭环，有望持续推动营商环境优化，让公共服务更精准、更有温度。
从街头巷尾的“和事佬”到改革一线的“智多星”，何雪红的职业轨迹折射出新时代公务员能力结构的变化；在数字政府建设加速推进的背景下，如何把基层治理的温度与技术创新的效率结合起来，她的探索提供了一个清晰样本——智慧政务既要打通“数据通道”，也要始终把群众需求放在前面。