问题——家电智能化加速，服务需求同步升级。随着智能家电和物联网应用普及，用户对服务的期待已不再停留“坏了再修”，而是延伸到选购咨询、安装调试、日常维护、体验优化乃至产品迭代建议等环节。同时，旧家电处理渠道分散、回收标准不统一等问题仍较突出，影响用户换新意愿，也制约资源循环利用效率。行业需要更可持续、更透明、更高效的服务体系，支撑智慧家庭场景落地。 原因——产品复杂度提升与体验导向推动服务重构。一上，智能家电软硬件耦合更紧、功能迭代更快，仅靠传统售后难以覆盖全程体验；另一方面，消费需求从“能用”转向“省心”，用户希望获得可预期、可追溯的服务保障。基于此，海尔提出以平台化能力串联用户旅程：在研发阶段吸纳用户反馈与创意，推动产品迭代；在使用阶段通过设备状态感知降低故障概率；在生命周期末端以规范回收衔接再循环，降低用户处置成本与环境压力。 影响——从“被动等待”转向“主动服务”，推动绿色消费形成闭环。会上展示的用户全生命周期体验管理平台，将交互、购买、配送、安装、使用、维护、换新等环节纳入统一管理与协同调度，强调服务过程可视化、标准化。以家庭常见的耗材更换为例，传统模式下用户往往在体验下降后才发现问题并报修，沟通成本高、等待时间长且不确定。通过设备健康监测与到期预警，平台可在滤芯临近更换周期等节点主动提醒，引导用户自助处理或预约上门服务，减少体验波动与突发停机。对企业而言，“预防式运维”有助于提升效率、减少无效上门；对行业而言，也促使服务评价从“修得快”转向“少出故障、体验更稳”。 对策——以平台为中枢，打通“研发—使用—回收”三段式服务链。本次升级的特点是服务前置到研发端、延伸到回收端：在研发阶段，通过收集与分析用户建议和使用痛点，让用户从单纯购买者变为共创参与者，提升需求匹配度；在交付与使用阶段，以统一入口承接咨询、配送、安装和维护，提升流程衔接；在换新阶段，推出收旧送新一体化服务，用户可在应用端一键下单，由专业人员同步完成旧机回收与新机配送安装，并将回收产品导入规范渠道进入再循环流程，缓解旧家电“搬运难、处置难、去向不明”等问题，提升换新体验与资源利用效率。 前景——服务平台化与绿色闭环或成家电竞争新赛道。业内人士认为，随着以旧换新政策持续推进、绿色低碳理念深入，家电企业竞争正从单一产品性能转向“产品+服务+生态”的综合能力。以全生命周期管理为抓手，有助于企业在用户黏性、服务成本控制、口碑建设及循环经济布局等形成长期优势。大会信息显示，海尔将继续以高品质产品与服务推进智慧家庭场景落地，并在全球市场拓展中强化标准化服务能力与数字化支撑，提升跨区域交付与运维的一致性。
当制造与服务的边界逐渐模糊，海尔构建的闭环服务体系不仅重塑了用户价值链，也提供了实体经济绿色转型的实践路径。将消费者纳入创新网络、把产品生命周期终点转化为资源再利用起点的做法，或可为“双碳”目标下的中国智造提供参考。