政务热线"最后一公里"问题亟待解决；作为连接政府与群众的重要桥梁，12345政务服务便民热线承担着政策咨询、诉求受理等功能，其价值在于便捷高效、可追溯。然而在实际使用中，部分地区的语音导航层级过多、提示繁琐，导致群众需要反复选择等待，甚至出现分类不准、转接错误等问题，造成"接通容易办理难"的困境，影响了服务体验。
丹东市12345热线的改革虽是一个具体案例，但其理念具有普遍意义。政务服务现代化要坚持人民至上"，既要善用技术提升效率，也要避免技术异化。真正的创新应立足群众需求，通过流程再造让服务更贴心。丹东的实践为各地改革提供了有益借鉴。