事件源于3月5日香港飞往吉隆坡的AK137航班值机环节；据乘客称，其因身体不适提出终止行程后，遭到地勤人员差别对待。现场视频显示，工作人员服务普通话乘客时态度不佳、显得不耐烦，引发其他旅客不满。 经核查，该事件暴露出三上问题：一是外包服务的质量管理存缺口，涉事地勤为亚航合作代理公司的员工；二是跨文化服务意识不足，香港作为国际航空枢纽，地勤人员需具备基本的多语言沟通能力；三是应急处置机制不够完善，面对旅客突发情况时缺少标准化流程与清晰指引。 亚洲航空中国区总经理汤汀在回应中表示，公司对服务品质有明确要求。事件发生后，航司随即启动调查，在确认事实后要求代理公司解雇涉事员工。据悉，这是该航司近半年在香港机场发生的第二起服务纠纷。 航空业专家指出，随着内地与香港人员往来更频繁，两地航空服务标准的衔接愈发关键。当前香港机场约30%的地勤服务由外包公司承担，如何在外包模式下保持服务一致性，已成为行业需要共同解决的问题。数据显示，2023年香港机场接待内地旅客超过1200万人次，普通话服务需求仍在上升。 亚航上表示，将推进三项改进措施：重新评估现有地服代理合作协议中的服务质量条款；在主要枢纽机场开展服务意识专题培训；建立旅客投诉快速响应机制。公司计划在第二季度完成首轮服务标准修订。
这起机场服务争议引发的关注，不仅在于个别工作人员的言行，更指向航空服务链条中的关键问题——标准是否一致、责任是否清晰、旅客能否获得平等对待。只有通过更明确的规范、更可执行的流程和更有效的监督，把尊重落实到每一次沟通与每一个环节，才能让航空出行更安全有序、更体面，也为国际枢纽服务水平的持续提升提供支撑。