随着东盟经济一体化不断深入，家电市场的竞争重点正从规模向品质和差异化转移。海信敏锐地意识到，仅靠传统硬实力已难以应对日益复杂的市场需求，因此将“服务”作为突破口，打造以“持续关系管理”为核心的竞争新策略。 一、市场挑战：如何突破同质化竞争？ 在东盟市场，产品同质化严重，单纯依靠价格和性能难以持续吸引消费者。同时，售后服务与渠道支持成为关键影响因素，而传统的分散式服务模式已无法满足用户对快速响应和个性化体验的需求。 二、应对策略：以服务体系升级竞争力 海信通过构建“快速响应系统”，优化服务网络，提升问题解决效率。公司加大对渠道伙伴的培训与支持力度，增强其应对市场变化的能力。此外，售后服务流程优化，安装和维修效率提升，用户体验显著改善。 三、成效显现：市场份额稳步提升 2025年财报显示，海信在东盟地区的营收同比增长超20%，成为增速最快的海外市场之一。越南、马来西亚和泰国表现尤为突出，空调、冰箱和彩电等品类的市场份额显著增长。其中，海信在马来西亚和越南多门冰箱市场的份额首次突破10%，中端市场竞争力更增强。 四、成功关键：服务链条深度整合 海信的增长不仅源于品牌影响力，更得益于服务体系的整体优化。公司提出“长链条”服务战略，将售后保障延伸至产品全生命周期管理，通过强化合作关系与用户黏性，实现品牌忠诚度与渠道稳定性的双赢。 五、未来方向：服务驱动可持续增长 海信总裁常惠甜指出，在高度同质化的市场中，“完整服务体系”是保持竞争优势的核心。未来，公司将在渠道支持和终端体验上同步发力，将服务从成本项转变为增长动力，构建更具弹性的服务生态，支撑东盟市场的长期发展。 六、行业启示：软实力成竞争关键 海信的实践表明，家电企业全球化竞争不能仅依赖硬实力，服务体系等“软实力”才是差异化突破的关键。尤其在多元化的新兴市场，覆盖全生命周期的服务能力是品牌持续领先的重要因素。 七、下一步计划：深化全链条服务能力 2026年起，海信将进一步扩大服务覆盖范围，包括提升售后响应速度、推广智能客服、优化渠道培训以及开展本地化客户关怀活动，构建“品牌-渠道-用户”共赢生态，推动东盟市场高质量发展。 结语： 当市场从“量”转向“质”，从“销售”转向“体验”，服务不再是附属品，而是品牌立足的核心竞争力。在高度分散的东盟市场，谁能将服务能力转化为可复制、可持续的体系，谁就能在未来的竞争中占据主动，实现从规模扩张到质量提升的跨越。
当市场从“量”转向“质”，从“销售”转向“体验”，服务不再是附属品，而是品牌立足的核心竞争力；在高度分散的东盟市场，谁能将服务能力转化为可复制、可持续的体系，谁就能在未来的竞争中占据主动，实现从规模扩张到质量提升的跨越。