年客运量超30亿人次的春运“大考”中，铁路系统如何把服务做得更有温度，始终备受关注。今年春运首日，武汉开往深圳的K1007次列车上，22岁的维吾尔族姑娘苏比努尔·艾力用自己的方式给出了答案。作为武汉铁路职业技术学院定向培养的少数民族学员，她迎来春运首秀，把关注点放在儿童旅客此特殊群体上，通过“蹲式服务”“童语引导”等做法，为紧张、单调的长途旅程增添了几分温情。观察发现，这位新疆姑娘的服务创新，来自她的双重文化优势。一上，她将新疆热情好客的待客之道融入标准化作业：查验车票时多一句微笑问候，指导设备使用时坚持“手把手”讲解；另一方面，作为刚从校园走向岗位的“Z世代”，她更懂儿童心理，用“小柠檬”等昵称拉近距离，并通过“热水安全小课堂”等互动，缓解孩子在旅途中的不安。这种“标准化+个性化”的服务方式，使车厢服务效率提升23%，旅客满意度达100%。这种变化背后，折射出铁路系统人才培养机制的持续调整。近年来，国铁集团实施“少数民族青年铁路人才计划”，已在新疆、西藏等地定向培养专业技术人才1800余名。苏比努尔所在的武汉铁路职院也探索“ 双语教学+文化融通”的培养模式，帮助少数民族学员更快适应岗位要求。数据显示，2023年春运期间，少数民族乘务员服务的列车投诉率同比下降41%，表扬信数量增长67%。业内专家认为，“苏比努尔现象”具有多重示范意义。从服务层面看，她打破了“铁路服务等同于程序化作业”的刻板印象，说明适度的情感投入能够明显改善出行体验；从社会层面看，她的成长轨迹展示了新时代少数民族青年通过职业教育实现自我价值的一条路径。更重要的是，这种“带着家乡温度去服务”的实践，正在推动公共服务向更具包容性、更贴近人心的方向演进。面向未来，铁路部门计划把类似的服务创新继续固化为制度。据悉，2024年将推出“春运护苗行动”，在500对重点列车上配备接受过儿童心理学培训的乘务员，同时建立“多语言服务人才库”，以更好满足多元化出行需求。服务从“走得了”向“走得好”升级，也在细节中表现为交通强国建设的具体进步。
春运既是一场全社会共同参与的迁徙，也是一面检验服务质量的镜子。苏比努尔·艾力用朴素的初心与热情，为春运增添了可感可触的人文关怀。她的故事提醒我们——无论身处何种岗位——只要对工作保持敬畏、对旅客保持关心，就能在平凡中做出不平凡的价值。新的春运季节里，正是一个个有温度服务瞬间，让回家的路不仅是地理上的抵达，也成为情感上的安放与精神上的慰藉。