2月28日，中东地区局势骤然紧张,大量国际航班被迫取消,正在当地旅游的中国游客面临滞留困境。
其中,四名年逾六旬的游客因携带药品即将耗尽,生命安全受到严重威胁,这一突发状况对旅游服务保障体系提出严峻考验。
当日,正在阿布扎比旅游的窦女士等四人向国内某大型在线旅游平台发出紧急求助。
四人均为60岁以上老年人,患有不同程度基础疾病,其中一人为肿瘤患者,随身携带的必需药品储备告急。
面对突如其来的危机,平台客服团队迅速启动应急响应机制,明确提出"第一时间不是谈损失,而是确保人有地方住、有药可用"的救援原则。
救援行动分多线展开。
住宿保障方面,客服团队凭借航班取消凭证,第一时间与阿布扎比当地酒店协调,为四位老人完成免费续住申请,解决安身之所问题。
药品供应方面,平台紧急在当地安排专人寻找相应药品,保障老人健康安全。
同时,客服协助客人与中国驻当地领事馆完成滞留人员报备,并针对四位老人身体状况进行特殊备案,确保回国通道畅通。
经过紧急协调,客服团队将原定3月2日的返程航班改签至3月7日,并额外争取到3月5日的航班资源,使老人提前两天回国。
考虑到老年人出行需求,工作人员细致完成选座安排,全程跟踪航班动态。
最终,四位老人于3月5日顺利搭乘航班安全返回国内,从求助到平安落地仅用48小时。
几乎同期,另一起个案推动了平台保障机制的系统性升级。
一位65岁老人原计划3月12日前往迪拜旅游,局势突变后申请取消行程。
按常规不可抗力条款,已产生的取消损失需由客人承担,涉及金额达12598元。
平台客服收到需求后,立即与供应商展开紧急沟通,仅用一天时间成功说服对方免除全部损失,实现订单无损全退。
更重要的是,平台并未止步于个案解决。
复盘发现,虽然该订单起初不在公示保障范围内,但随着局势变化,政策理应同步覆盖。
团队立即将情况反馈至流程组,推动机制优化,确认此类情况纳入保障范围。
后续同类受影响客户可直接按新退改政策执行,无需再经历漫长协调。
3月4日,该平台针对中东地区旅行订单的保障政策全面升级,对于2月28日17时前预订且出行日期在2月28日之后的酒店订单,兜底保障期限从3月5日延长至3月15日,保障范围内的订单可继续享受相应退改、兜底等保障权益。
数据显示,截至3月4日18时,该平台机票、酒店、旅游度假等部门及时更新相关方退订政策,积极协助用户处理订单合计4万余单,为用户挽回损失超2亿元。
平台还启动全球紧急支援服务,为滞留旅客提供多语种咨询、当地资源协调等全方位支持。
业内专家指出,此次事件凸显了在线旅游平台在应对突发事件中的关键作用。
从个案救援到机制升级,从被动应对到主动保障,体现了服务理念的深刻转变。
专家建议,旅游企业应建立更完善的应急预案体系,加强与使领馆、航空公司等多方协同,提升跨境旅游风险防控能力。
突发局势之下，最需要被优先守住的是旅客生命健康与基本出行秩序。
此次个案救助与规则扩容表明，风险应对不仅是“解决一单订单”，更在于把经验沉淀为可复制、可检验的制度安排。
面向不确定性增加的国际出行环境，只有把保障链条织得更密、协同机制建得更顺，才能让“走出去”更安心、“回得来”更有底气。