政务服务便民热线作为联系群众的重要桥梁,其运行质量直接关系到政府形象和群众获得感。
然而,现实中因部门职能交叉、责任不清导致的推诿扯皮、效率低下等问题,一直是基层治理的难点。
内蒙古通辽市库伦旗在实践中探索出的"1+N"协同工作机制,为破解这一难题提供了可借鉴的样本。
所谓"1+N"机制,即针对每一类复杂民生诉求,明确一个技术或调解牵头部门作为"1",统筹协调若干相关协同单位作为"N",形成分工明确、协作高效的工作格局。
这一机制的核心在于打破部门壁垒,将单打独斗转变为协同作战,确保每件工单都有主责单位、每个环节都有人跟进。
从实际运行效果看,这一机制在多个领域取得显著成效。
在高标准农田改造项目中,农牧和科技局发挥技术优势优化施工方案,苏木乡镇和嘎查村则深入基层开展政策宣讲和情绪疏导,技术攻关与群众工作双向发力,二十六件相关工单全部办结,项目既保证了工程质量,又赢得了群众认可。
在城区养殖异味治理中,社区搭建沟通平台化解邻里矛盾,农科局提供技术指导解决污染源头,调解与技术相结合,十九件工单得到妥善处理,实现了矛盾化解与问题根治的双重目标。
养殖户张建的一句"把事办到了心坎上",正是群众对这一机制的朴素认可。
民生供暖改造工程涉及千家万户,施工期间噪声扰民、出行不便等问题容易引发群众不满。
库伦旗通过住建部门统筹工程进度,社区和网格员逐户走访解释,既保证了工程质量,又及时回应了群众关切,五十五件相关工单的高效办结和低投诉复访率,体现了民生工程应有的温度。
旅游旺季的市场秩序维护同样考验政府服务能力。
文旅部门协调优化服务流程,市场监管部门开展专项整治,部门联动下三十一件旅游诉求全部化解,旅游市场秩序明显改善,既维护了游客权益,也擦亮了地方旅游品牌。
这一机制之所以有效,关键在于抓住了基层治理的两个核心要素。
一是责任到位,通过明确牵头部门,避免了责任真空和互相推诿;二是资源整合,通过协同单位配合,实现了专业力量与基层资源的优势互补。
技术部门解决专业难题,基层组织做好群众工作,两者缺一不可。
从更深层次看,这一探索体现了基层治理理念的转变。
传统的条块分割管理模式下,部门各自为政,群众诉求往往在多个部门间流转却难以得到实质解决。
而"1+N"机制则以问题为导向,以群众满意为标准,打破部门界限,形成工作合力,让政务服务真正回归为民本质。
当然,机制的有效运行离不开制度保障。
库伦旗在实践中建立了工单分类研判、责任部门指定、协同单位调度、办理质量评估等配套制度,确保机制落地见效。
同时,通过数据分析找准高频诉求领域,有针对性地优化工作流程,实现了从被动应对到主动服务的转变。
政务服务热线的价值，不止在于“接得通”，更在于“办得好”。
库伦旗以“1+N”协同机制打通跨部门、跨层级的工作链条，把技术整改、属地沟通与行业监管拧成一股绳，体现了以群众需求为导向的治理思路。
持续把工单当作改进工作的“指南针”、民生问题的“预警器”，才能让每一次回应更有速度、每一次处置更有温度，也为基层治理现代化提供可复制、可推广的经验路径。